Викишоплайн ›
Статьи ›
Интернет-бизнес › Как общаться с клиентами в социальных сетях, не выглядя корпоративно
Как общаться с клиентами в социальных сетях, не выглядя корпоративно
Я наблюдал, как бизнес-аккаунты отвечают на вопросы клиентов устным эквивалентом автоматической квитанции, и задавался вопросом, почему их страницы кажутся мертвыми. Я также наблюдал, как одиночные операторы воспринимали каждый ответ как настоящий разговор и в результате создавали по-настоящему лояльную аудиторию. Разница между ними не в ресурсах, а в отношении. Вот как последнее выглядит на практике.
Сопоставьте свой тон с вашей реальной аудиторией
Не существует универсального правильного голоса для бизнес-аккаунта в социальных сетях. Компания, продающая крафтовое пиво, должна отличаться от компании, продающей налоговое программное обеспечение. Важно то, чтобы ваш тон соответствовал ожиданиям и реакции вашей аудитории. Я потратил час на чтение комментариев на страницах конкурентов, прежде чем остановился на голосе — и обнаружил, что моя аудитория ценит слегка неформальный, прямой тон, а не чрезмерно отточенный корпоративный разговор. А программное обеспечение поддержки клиентов интеграция позволяет сократить время отклика, сохраняя при этом согласованность тона. Ключевое ограничение: какой бы голос вы ни выбрали, оставайтесь последовательными. Непредсказуемый тон тревожит.Создайте пространство для общения клиентов друг с другом
Самый лучший рост сообщества, который я видел в социальных сетях, произошел благодаря учетным записям, которые создавали форумы или групповые темы, где клиенты могли делиться опытом друг с другом, а не только с брендом. Когда вы даете клиентам возможность построить настоящие партнерские отношения вокруг вашего продукта, они возвращаются ежедневно — не для того, чтобы увидеть ваш контент, а для того, чтобы увидеть контент друг друга. Я создал групповую страницу и каждую неделю заполнял ее вопросами для обсуждения. Ранние активные участники получали небольшие вознаграждения. А инструмент управления сообществом упрощает поддержание работоспособности этих пространств без модерации каждого сообщения вручную. Как только сообщество наберет критическую массу, оно по большей части начнет функционировать само по себе.Попросите клиентов создать для вас контент
Пользовательский контент — это наиболее надежный вид социального доказательства, которое может иметь ваш бренд. Я начал регулярно задавать вопросы: «Покажите нам, как вы используете [продукт] на этой неделе». Люди ответили. Собрал фотографии, скриншоты, короткие отзывы. Лучшие я собрала в посты и альбомы. Это не только создает аутентичный контент, который вам почти ничего не стоит, но и дает участникам почувствовать себя ценными и признанными, что углубляет их лояльность. А инструмент для фотоконкурса или UGC-агрегатор делает сбор и организацию этого материала управляемым, когда объем увеличивается.Справляйтесь с негативом, не теряя головы
Негативные комментарии в социальных сетях публичны, и ваша реакция более заметна, чем сама жалоба. Мое правило: сохранять спокойствие, обсуждать суть, предлагать пути решения. Сдержанный и полезный ответ на резкий комментарий демонстрирует больше характера, чем сотня положительных постов. Никогда не спорьте, никогда не саркастичьтесь, никогда не удаляйте искреннюю критику (удаление обоснованных жалоб обычно провоцирует людей больше, чем любой ответ). Если что-то вызывает искреннюю ненависть, а не настоящую обиду, заглушите или тихо заблокируйте. А инструмент модерации социальных сетей помогает вам масштабировать сортировку, не пропуская те, которые требуют реального реагирования.Что я бы пропустил
Слишком заранее подготовленные ответы. Клиенты знают, когда они получают шаблон, и это сигнализирует о том, что вам на самом деле все равно. Я бы также вообще не стал отвечать — молчание на публичный вопрос или жалобу говорит больше, чем любой ответ, и ни один из них не является хорошим. Итог: хорошее взаимодействие в социальных сетях не является чем-то сложным. Будьте реальным человеком, отвечайте на вопросы, благодарите людей, которые участвуют, создавайте пространство для искреннего разговора и профессионально справляйтесь с разногласиями. Аккаунты, которые кажутся наиболее живыми, — это те, где кто-то явно обращает внимание и отвечает так, как будто он это имеет в виду. Готовы делать покупки? Сравнить Интернет-бизнес по магазинам → 📚 Или просмотрите курсы и программное обеспечение в Цифровые товары →📢 Раскрытие информации о партнерстве: Эта статья содержит партнерские ссылки. Мы можем получить небольшую комиссию без каких-либо дополнительных затрат с вашей стороны, когда вы перейдете по ссылке и совершите покупку.
