วิกิชอปไลน์ ›
บทความ ›
ธุรกิจออนไลน์ › วิธีการพูดคุยกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียโดยไม่ทำให้เกิดเสียงในองค์กร
วิธีพูดคุยกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียโดยไม่ฟังดูเป็นองค์กร
ฉันเคยเห็นบัญชีธุรกิจตอบคำถามของลูกค้าด้วยวาจาเทียบเท่ากับใบเสร็จรับเงินอัตโนมัติ และสงสัยว่าเหตุใดเพจของพวกเขาจึงรู้สึกว่าใช้งานไม่ได้ ฉันยังดูผู้ดำเนินการเดี่ยวปฏิบัติต่อทุกคำตอบเหมือนการสนทนาจริงและสร้างผู้ฟังที่ภักดีอย่างแท้จริง ความแตกต่างระหว่างทั้งสองไม่ใช่ทรัพยากร แต่เป็นทัศนคติ นี่คือลักษณะหลังในทางปฏิบัติ
จับคู่น้ำเสียงของคุณกับผู้ชมที่แท้จริงของคุณ
ไม่มีเสียงที่ถูกต้องสากลสำหรับบัญชีธุรกิจโซเชียลมีเดีย บริษัทที่ขายคราฟต์เบียร์ควรฟังดูแตกต่างจากซอฟต์แวร์ภาษีการขายบริษัทเดียว สิ่งสำคัญคือน้ำเสียงของคุณเหมาะกับสิ่งที่ผู้ชมคาดหวังและตอบสนอง ฉันใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงในการอ่านความคิดเห็นในหน้าคู่แข่งก่อนที่จะตัดสินด้วยเสียง — และสิ่งที่ฉันพบก็คือผู้ฟังของฉันชื่นชมน้ำเสียงที่ไม่เป็นทางการและตรงไปตรงมาเล็กน้อยมากกว่าคำพูดขององค์กรที่ขัดเกลาจนเกินไป ก ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า การบูรณาการช่วยให้เวลาตอบสนองรวดเร็วในขณะที่ให้คุณรักษาความสม่ำเสมอของโทนเสียง ข้อจำกัดที่สำคัญ: ไม่ว่าคุณจะเลือกเสียงใดก็ตาม จงคงเส้นคงวา น้ำเสียงที่คาดเดาไม่ได้ทำให้ไม่สงบสร้างพื้นที่ให้ลูกค้าได้พูดคุยกัน
การเติบโตของชุมชนที่ดีที่สุดบางส่วนที่ฉันเคยเห็นบนโซเชียลมีเดียมาจากบัญชีที่สร้างฟอรัมหรือกลุ่มกระทู้ที่ลูกค้าสามารถแบ่งปันประสบการณ์ระหว่างกัน ไม่ใช่แค่กับแบรนด์เท่านั้น เมื่อคุณให้พื้นที่แก่ลูกค้าในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนแท้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาจะกลับมาทุกวัน ไม่ใช่เพื่อดูเนื้อหาของคุณ แต่เพื่อดูเนื้อหาของกันและกัน ฉันตั้งค่าหน้ากลุ่มและถามคำถามการอภิปรายในแต่ละสัปดาห์ สมาชิกที่แข็งขันในช่วงเช้าจะได้รับรางวัลเล็กๆ น้อยๆ ก เครื่องมือการจัดการชุมชน ทำให้ง่ายต่อการรักษาพื้นที่เหล่านี้ให้แข็งแรงโดยไม่ต้องดูแลทุกโพสต์ด้วยตนเอง เมื่อชุมชนมีมวลชนวิกฤต ชุมชนก็จะดำเนินไปเองเป็นส่วนใหญ่ขอให้ลูกค้าสร้างเนื้อหาให้กับคุณ
เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเป็นหลักฐานทางสังคมที่น่าเชื่อถือที่สุดที่แบรนด์ของคุณสามารถมีได้ ฉันเริ่มเรียกใช้พร้อมท์เป็นประจำ: "แสดงให้เราเห็นว่าคุณใช้ [ผลิตภัณฑ์] อย่างไรในสัปดาห์นี้" ผู้คนตอบกลับ ฉันรวบรวมภาพถ่าย ภาพหน้าจอ ข้อความรับรองสั้นๆ ฉันรวบรวมสิ่งที่ดีที่สุดไว้ในโพสต์และอัลบั้ม สิ่งนี้ไม่เพียงแต่สร้างเนื้อหาที่แท้จริงโดยแทบไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใด ๆ เลย แต่ยังทำให้ผู้ร่วมให้ข้อมูลรู้สึกมีคุณค่าและได้รับการยอมรับ ซึ่งช่วยเพิ่มความภักดีของพวกเขาให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ก เครื่องมือประกวดภาพถ่าย หรือผู้รวบรวม UGC ทำให้การรวบรวมและจัดระเบียบเนื้อหานี้สามารถจัดการได้เมื่อมีปริมาณเพิ่มขึ้นจัดการกับเรื่องเชิงลบโดยไม่เสียสติ
ความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดียนั้นเปิดเผยต่อสาธารณะ และวิธีตอบสนองของคุณจะมองเห็นได้ชัดเจนกว่าการร้องเรียน กฎของฉัน: สงบสติอารมณ์, กล่าวถึงเนื้อหา, เสนอแนวทางการแก้ปัญหา การตอบกลับอย่างสงบและเป็นประโยชน์ต่อความคิดเห็นที่รุนแรงแสดงให้เห็นลักษณะเฉพาะของโพสต์เชิงบวกมากกว่าร้อยรายการ ห้ามโต้แย้ง ห้ามประชด ห้ามลบคำวิจารณ์อย่างแท้จริง (การลบคำร้องเรียนที่ถูกต้องมักจะกระตุ้นให้ผู้คนมากกว่าการตอบกลับใดๆ) หากบางสิ่งแสดงความเกลียดชังอย่างแท้จริง แทนที่จะเป็นความคับข้องใจจริงๆ ให้ปิดเสียงหรือบล็อกอย่างเงียบๆ ก เครื่องมือกลั่นกรองโซเชียลมีเดีย ช่วยให้คุณคัดแยกในวงกว้างโดยไม่พลาดรายการที่ต้องการการตอบสนองอย่างแท้จริงสิ่งที่ฉันจะข้าม
การตอบกลับที่มีสคริปต์มากเกินไป ลูกค้าจะรู้ว่าเมื่อใดที่พวกเขาได้รับเทมเพลต และนั่นเป็นสัญญาณว่าคุณไม่สนใจจริงๆ ฉันก็จะข้ามการไม่ตอบกลับเลย การเงียบต่อคำถามสาธารณะหรือการร้องเรียนนั้นมีความหมายมากกว่าคำตอบใดๆ และไม่มีสิ่งใดที่ดีเลย สิ่งสำคัญที่สุด: การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียที่ยอดเยี่ยมนั้นไม่ซับซ้อน เป็นคนมีตัวตนจริง ตอบคำถาม ขอบคุณผู้ที่มีส่วนร่วม สร้างพื้นที่สำหรับการสนทนาที่จริงใจ และจัดการกับความขัดแย้งอย่างมืออาชีพ เรื่องราวที่ให้ความรู้สึกมีชีวิตชีวามากที่สุดคือเรื่องราวที่ใครบางคนให้ความสนใจและตอบสนองอย่างชัดเจนเหมือนที่พวกเขาหมายความอย่างนั้น พร้อมช้อปหรือยัง? เปรียบเทียบ ธุรกิจออนไลน์ ข้ามร้านค้า → 📚 หรือเรียกดู หลักสูตรและซอฟต์แวร์ ในสินค้าดิจิทัล →📢 การเปิดเผยข้อมูลพันธมิตร: บทความนี้มีลิงค์พันธมิตร เราอาจได้รับค่าคอมมิชชันเล็กน้อยโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเมื่อคุณคลิกผ่านและซื้อ
