Wikishopline ›
статті ›
Інтернет-бізнес › Як спілкуватися з клієнтами в соціальних мережах, не здаючись корпоративним
Як спілкуватися з клієнтами в соціальних мережах, не здаючись корпоративним
Я спостерігав, як бізнес-акаунти відповідають на запитання клієнтів словесним еквівалентом автоматизованої квитанції, і дивувався, чому їхні сторінки здаються мертвими. Я також спостерігав, як сольні оператори розглядають кожну відповідь, як справжню розмову, і в результаті створюють справжню лояльну аудиторію. Різниця між ними не в ресурсах, а в ставленні. Ось як останній виглядає на практиці.
Підберіть свій тон до реальної аудиторії
Не існує універсального правильного голосу для бізнес-облікового запису в соціальних мережах. Компанія, що продає крафтове пиво, має звучати інакше, ніж компанія, що продає податкове програмне забезпечення. Важливо, щоб ваш тон відповідав очікуванням вашої аудиторії та на що реагує. Я провів годину, читаючи коментарі на сторінках конкурентів, перш ніж зупинитися на голосі — і я виявив, що моїй аудиторії подобається трохи неформальний, прямий тон над надто вишуканим корпоративним. А програмне забезпечення підтримки клієнтів інтеграція забезпечує швидкий час відповіді, дозволяючи підтримувати послідовність тону. Основне обмеження: який би голос ви не вибрали, залишайтеся послідовними. Непередбачуваний тон викликає занепокоєння.Створіть простір для спілкування клієнтів один з одним
Найбільше зростання спільноти в соціальних мережах, яке я спостерігав, відбулося завдяки обліковим записам, які створювали форуми чи групові теми, де клієнти могли ділитися досвідом один з одним, а не лише з брендом. Коли ви надаєте клієнтам простір для побудови справжніх стосунків з однолітками навколо вашого продукту, вони повертаються щодня — не для того, щоб побачити ваш вміст, а щоб побачити вміст один одного. Я створив групову сторінку та щотижня заповнював її запитаннями для обговорення. Перші активні учасники отримували невеликі винагороди. А інструмент управління спільнотою полегшує підтримку цільових просторів без модерації кожної публікації вручну. Коли спільнота набуває критичної маси, вона в основному працює сама.Попросіть клієнтів створити для вас контент
Вміст, створений користувачами, є найнадійнішим видом соціального доказу, який може мати ваш бренд. Я почав запускати регулярні підказки: «покажіть нам, як ви використовуєте [продукт] цього тижня». Люди відгукнулися. Я зібрав фотографії, скріншоти, короткі відгуки. Найкращі зібрав у пости та альбоми. Це не тільки створює автентичний вміст, який вам майже нічого не коштує, але й дає можливість співавторам відчувати себе цінними та визнаними, що посилює їхню лояльність. А інструмент фотоконкурсу або UGC-агрегатор робить збір і впорядкування цього матеріалу керованим, коли обсяг набирає обертів.Справляйтеся з негативом, не втрачаючи голови
Негативні коментарі в соціальних мережах є публічними, і те, як ви реагуєте, помітніше, ніж сама скарга. Моє правило: зберігайте спокій, торкайтеся суті, пропонуйте шлях вирішення. Стримана та корисна відповідь на різкий коментар демонструє більше характеру, ніж сотня позитивних публікацій. Ніколи не сперечайтеся, ніколи не будьте саркастичними, ніколи не видаляйте щиру критику (видалення обґрунтованих скарг, як правило, провокує людей більше, ніж будь-яка відповідь). Якщо щось викликає щиру ненависть, а не справжню скаргу, тихо вимкніть або заблокуйте. А інструмент модерації соціальних мереж допомагає сортувати в масштабі, не пропускаючи ті, які потребують реальної відповіді.Що б я пропустив
Занадто написані відповіді. Клієнти знають, коли вони отримують шаблон, і це сигналізує про те, що вам байдуже. Я б також не відповідав узагалі — мовчання на публічне запитання чи скаргу говорить більше, ніж будь-яка відповідь, і нічого з цього не є добре. Підсумок: чудова взаємодія в соціальних мережах не є складною. Будьте справжньою людиною, відповідайте на запитання, дякуйте людям, які беруть участь, створюйте простір для щирої розмови та професійно вирішуйте конфлікти. Акаунти, які здаються найбільш живими, це ті, де хтось явно звертає увагу та реагує так, ніби це серйозно. Готові робити покупки? Порівняйте Інтернет-бізнес по магазинах → 📚 Або переглядайте курси та програмне забезпечення у Цифрові товари →📢 Розкриття афілійованої інформації: Ця стаття містить партнерські посилання. Ми можемо отримати невелику комісію без додаткових витрат для вас, коли ви натискаєте та купуєте.
