Wikishopline ›
bài viết ›
Kinh doanh trực tuyến > Cách trò chuyện với khách hàng trên mạng xã hội mà không mang vẻ công ty
Cách nói chuyện với khách hàng trên mạng xã hội mà không mang âm hưởng công ty
Tôi đã xem các tài khoản doanh nghiệp trả lời các câu hỏi của khách hàng bằng lời nói tương đương với một biên nhận tự động và tự hỏi tại sao các trang của họ lại có cảm giác như đã chết. Tôi cũng đã chứng kiến những người điều hành đơn lẻ coi mọi câu trả lời giống như một cuộc trò chuyện thực sự và kết quả là xây dựng được lượng khán giả thực sự trung thành. Sự khác biệt giữa hai điều này không phải là nguồn lực - mà là thái độ. Đây là những gì sau này trông giống như trong thực tế.
Làm cho giọng điệu của bạn phù hợp với khán giả thực tế của bạn
Không có tiếng nói chính xác chung cho tài khoản doanh nghiệp trên mạng xã hội. Một công ty bán bia thủ công có vẻ khác với một công ty bán phần mềm thuế. Điều quan trọng là giọng điệu của bạn phù hợp với những gì khán giả mong đợi và phản hồi. Tôi đã dành một giờ để đọc các bình luận trên các trang của đối thủ cạnh tranh trước khi quyết định chọn giọng nói - và điều tôi nhận thấy là khán giả của tôi đánh giá cao giọng điệu trực tiếp, hơi thân mật hơn là bài phát biểu quá bóng bẩy của công ty. A phần mềm hỗ trợ khách hàng Tích hợp giúp thời gian phản hồi nhanh đồng thời cho phép bạn duy trì tính nhất quán của âm thanh. Hạn chế chính: bất kể giọng nói nào bạn chọn, hãy nhất quán. Giọng điệu không thể đoán trước là đáng lo ngại.Tạo không gian để khách hàng trò chuyện với nhau
Một số sự tăng trưởng cộng đồng tốt nhất mà tôi từng thấy trên mạng xã hội đến từ các tài khoản tạo diễn đàn hoặc chủ đề nhóm nơi khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm với nhau, không chỉ với thương hiệu. Khi bạn cung cấp cho khách hàng một không gian để xây dựng mối quan hệ ngang hàng thực sự xung quanh sản phẩm của bạn, họ sẽ quay lại hàng ngày — không phải để xem nội dung của bạn mà để xem nội dung của nhau. Tôi lập một trang nhóm và đưa vào đó các câu hỏi thảo luận mỗi tuần. Các thành viên tích cực sớm nhận được phần thưởng nhỏ. A công cụ quản lý cộng đồng giúp dễ dàng giữ cho những không gian này lành mạnh mà không cần kiểm duyệt từng bài đăng theo cách thủ công. Một khi cộng đồng đã đạt được khối lượng tới hạn, nó sẽ tự vận hành phần lớn.Yêu cầu khách hàng tạo nội dung cho bạn
Nội dung do người dùng tạo là loại bằng chứng xã hội đáng tin cậy nhất mà thương hiệu của bạn có thể có. Tôi bắt đầu thường xuyên đưa ra lời nhắc: "hãy cho chúng tôi biết cách bạn sử dụng [sản phẩm] trong tuần này". Mọi người đã trả lời. Tôi đã thu thập hình ảnh, ảnh chụp màn hình, lời chứng thực ngắn. Tôi đã tổng hợp những cái hay nhất thành bài viết và album. Điều này không chỉ tạo ra nội dung xác thực mà bạn hầu như không mất phí mà còn khiến những người đóng góp cảm thấy có giá trị và được công nhận — điều này làm tăng thêm lòng trung thành của họ. A công cụ cuộc thi ảnh hoặc trình tổng hợp UGC giúp việc thu thập và sắp xếp tài liệu này có thể quản lý được khi số lượng tăng lên.Xử lý tiêu cực mà không mất đầu
Những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội được công khai và cách bạn phản hồi còn rõ ràng hơn chính lời phàn nàn. Quy tắc của tôi: hãy bình tĩnh, giải quyết vấn đề, đưa ra hướng giải quyết. Một phản hồi điềm tĩnh và hữu ích trước một nhận xét gay gắt thể hiện cá tính hơn hàng trăm bài đăng tích cực. Không bao giờ tranh cãi, không bao giờ mỉa mai, không bao giờ xóa những lời chỉ trích chân thành (xóa những lời phàn nàn hợp lệ có xu hướng kích động mọi người hơn bất kỳ câu trả lời nào). Nếu điều gì đó thực sự đáng ghét hơn là một lời phàn nàn thực sự, hãy im lặng hoặc im lặng ngăn chặn. A công cụ kiểm duyệt mạng xã hội giúp bạn phân loại trên quy mô lớn mà không bỏ sót những câu hỏi cần phản hồi thực sự.Những gì tôi sẽ bỏ qua
Phản hồi quá kịch bản. Khách hàng biết khi nào họ nhận được mẫu và điều đó báo hiệu rằng bạn không thực sự quan tâm. Tôi cũng sẽ bỏ qua việc không trả lời gì cả - sự im lặng trước một câu hỏi hoặc khiếu nại công khai nói lên nhiều điều hơn bất kỳ câu trả lời nào và không điều nào trong số đó là tốt cả. Điểm mấu chốt: sự tương tác tuyệt vời trên mạng xã hội không hề phức tạp. Hãy là người thực tế, trả lời câu hỏi, cảm ơn những người đã tương tác, xây dựng không gian cho cuộc trò chuyện chân thành và xử lý xích mích một cách chuyên nghiệp. Những tài khoản mang lại cảm giác sống động nhất là những tài khoản mà ai đó rõ ràng đang chú ý và phản hồi đúng như ý họ muốn. Sẵn sàng để mua sắm? So sánh Kinh doanh trực tuyến khắp các cửa hàng → 📚 Hoặc duyệt khóa học & phần mềm trong Hàng hóa Kỹ thuật số →📢 Tiết lộ liên kết: Bài viết này có chứa các liên kết liên kết. Chúng tôi có thể kiếm được một khoản hoa hồng nhỏ mà không mất thêm phí khi bạn nhấp qua và mua hàng.
