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Conserver les clients fidèles : le levier de croissance sous-estimé
La fixation sur l’acquisition de nouveaux clients est l’une des habitudes les plus coûteuses du commerce en ligne. L'acquisition de nouveaux clients implique des publicités payantes, un trafic froid et des taux de conversion qui ne représentent généralement qu'une fraction de ce que vous voyez de quelqu'un qui a déjà acheté chez vous et qui a apprécié l'expérience. Le véritable levier de croissance est celui dans lequel la plupart des gens sous-investissent : conserver les clients que vous avez déjà.
Capturez la relation avant la confirmation du paiement
Le moment où quelqu’un finalise un achat est le moment de confiance le plus élevé dans la relation client. C'est à ce moment-là qu'ils sont le plus susceptibles de s'abonner à une newsletter, de suivre un compte social ou de s'inscrire à un programme de fidélité. Votre plateforme de commerce électronique doit être configuré pour faire cette offre au bon moment – sur la page de confirmation ou dans l’e-mail post-achat – et non enfoui dans un lien de pied de page sur lequel personne ne clique. Intégrez l'abonnement au flux post-achat et vous obtiendrez des taux d'adhésion considérablement meilleurs que ceux offerts par n'importe quelle fenêtre contextuelle.Offrez aux gens quelque chose qui vaut la peine de revenir
Une newsletter qui n'est constituée que d'e-mails promotionnels est une newsletter dont les gens se désabonnent. Celui qui comprend un contenu véritablement utile – guides d’achat, comparaisons honnêtes de produits, conseils pratiques liés à ce qu’ils ont acheté – est une personne ouverte. logiciel de marketing par courrier électronique avec une segmentation de base, vous pouvez envoyer un contenu différent aux nouveaux acheteurs par rapport aux clients à long terme, aux personnes qui ont acheté dans une catégorie plutôt qu'une autre. Cette personnalisation est ce qui fait que « rester en contact » ressemble à de la valeur plutôt qu'à du bruit.Faire en sorte que commander davantage soit la prochaine étape naturelle
La logique groupée, les suggestions d'accessoires et les recommandations « les clients ont également acheté » en sont la version mécanique. Mais la version à plus forte valeur ajoutée consiste à comprendre suffisamment bien votre catalogue de produits pour expliquer à un client pourquoi ce dont il a ensuite besoin est en fait la prochaine étape logique. S'ils achètent un appareil photo, ils auront besoin d'un sac, puis de piles supplémentaires, puis d'un meilleur objectif. Le client qui a reçu des conseils véritablement utiles sur cette séquence ne cherche pas le prix de chaque article : il revient vers vous.Ce que je sauterais
J'éviterais la tentation d'offrir des remises importantes spécifiquement pour réactiver les clients dormants. Une fois que vous avez formé quelqu'un à attendre un e-mail de réduction de 40 % avant d'acheter, c'est la seule façon pour lui d'acheter. Les campagnes de réengagement fonctionnent mieux lorsqu'il s'agit de nouveaux produits, de nouveaux contenus ou de quelque chose d'exclusif, et pas seulement d'une réduction de prix.L'essentiel
Une entreprise dans laquelle les clients fidèles représentent une part croissante du chiffre d’affaires est fondamentalement plus saine qu’une entreprise qui est toujours à la recherche de nouvelles acquisitions. Le Logiciel CRM qui suit le comportement des clients, le plateforme de marketing par courrier électronique cela maintient la conversation, et le plateforme d'analyse de sites Web qui montre la fréquence d'achat - ces outils, ensemble, vous donnent l'image dont vous avez besoin pour évoluer vers la fidélisation. Acquérir de nouveaux clients. Mais protégez et cultivez ceux que vous avez. C'est là que vit la marge. Prêt à magasiner ? Comparez Affaires en ligne dans tous les magasins → 📚 Ou parcourez cours et logiciels dans Biens numériques →📢 Divulgation des affiliés : Cet article contient des liens d'affiliation. Nous pouvons gagner une petite commission sans frais supplémentaires pour vous lorsque vous cliquez et achetez.
