Costruire fedeltà al marchio attraverso il mobile marketing
Le aziende che utilizzano il mobile marketing per ottenere risultati, per promuovere offerte e misurare conversioni immediate, tendono a vedere un calo del coinvolgimento nel tempo. Quelli che lo usano per costruire una relazione vedono il contrario. La differenza non è sottile; appare nei dati entro sei mesi.
I coupon come meccanismo di relazione, non solo come tattica di vendita
Un coupon tempestivo per un cliente esistente dice "abbiamo notato che non torni da un po' e ci piacerebbe rivederti" senza usare quelle parole. Il tagliando è il veicolo; il messaggio di fondo è apprezzamento e invito. Quando questa definizione guida la tua strategia coupon, anziché "come spostiamo l'inventario questa settimana", gli abbonati rimangono più a lungo e spendono di più.
I coupon a tempo limitato che appaiono solo nei messaggi mobili, non sul tuo sito web o tramite una ricerca su Google, offrono agli abbonati un motivo reale per rimanere iscritti. A piattaforma di gestione dei coupon che genera codici univoci per invio impedisce inoltre che i codici si diffondano ai non abbonati, preservando l'esclusività che motiva in primo luogo la registrazione.
Progresso della fedeltà in tempo reale
Punta i programmi sul lavoro mobile perché sfrutta l'immediatezza del canale. Un testo che dice "Ti mancano 75 punti per un articolo gratuito" quando un abbonato pensa attivamente al tuo marchio è più motivante di un riepilogo dei punti sepolto nella dashboard dell'account. Il software di premi fedeltà ciò che alimenta questo dovrebbe integrarsi con la tua piattaforma di messaggistica in modo che gli aggiornamenti sui progressi possano essere attivati automaticamente dagli eventi di acquisto anziché essere inviati secondo una pianificazione manuale.
Anche la componente emotiva conta. Gli abbonati che vedono regolarmente i propri progressi si sentono investiti nel marchio, non solo nei punti, ma nella relazione che tali punti rappresentano. Il marchio che ti riconosce come individuo (anche tramite l’automazione) costruisce un diverso tipo di fedeltà rispetto al marchio che ti contatta solo quando ha bisogno di qualcosa.
Integrità dei dati come segnale di fiducia
La fedeltà alla marca nel mobile marketing è influenzata in modo sproporzionato dalla gestione dei dati. Se un abbonato sospetta che il suo numero di telefono sia stato venduto o condiviso (se inizia a ricevere chiamate o messaggi da società correlate con cui non si è iscritto) lo attribuirà a te anche se non eri tu la fonte. L'associazione tra te e l'intrusione è ciò che conta.
Essere espliciti riguardo alle pratiche relative ai dati in ogni punto di contatto di adesione rappresenta la protezione proattiva. "Non vendiamo né condividiamo mai le tue informazioni" non costa nulla da dire e vale la pena dirlo ogni volta. A strumento di conformità alla privacy dei dati che documenta le tue pratiche e gestisce le richieste di cancellazione in modo professionale dimostra che la promessa è supportata dal processo.
Cosa salterei
Tralascerei qualsiasi strategia che tratti la fedeltà come una transazione a senso unico: punti in cambio di acquisti, senza riconoscimento reciproco da parte del marchio. La fedeltà viene costruita dal marchio dimostrando che la relazione conta, non solo dal cliente che accumula crediti. I messaggi di ringraziamento, le offerte di compleanno e i riconoscimenti per gli anniversari non costano quasi nulla ma creano una benevolenza sproporzionata.
Tralascerei anche il presupposto che l'annullamento dell'iscrizione sia un fallimento. Alcuni iscritti se ne vanno perché le loro circostanze sono cambiate e i tuoi prodotti non sono più rilevanti: va bene. Alcuni se ne vanno perché i tuoi messaggi hanno smesso di essere preziosi: questo è risolvibile. Distinguere tra i due richiede domande, il che si ripercuote sulle pratiche di feedback che separano i marchi che migliorano dai marchi che si stabilizzano.
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