Construindo fidelidade à marca por meio do marketing móvel
As empresas que usam o marketing móvel para extrair – para enviar ofertas e medir conversões imediatas – tendem a observar um declínio no engajamento ao longo do tempo. Quem o utiliza para construir um relacionamento vê o contrário. A diferença não é sutil; isso aparece nos dados dentro de seis meses.
Cupons como mecânico de relacionamento, não apenas uma tática de vendas
Um cupom oportuno para um cliente existente diz “percebemos que você não volta há algum tempo e gostaríamos de vê-lo novamente” sem usar essas palavras. O cupom é o veículo; a mensagem subjacente é agradecimento e convite. Quando esse enquadramento orienta sua estratégia de cupons – em vez de “como movimentamos o estoque esta semana” – os assinantes ficam mais tempo e gastam mais.
Cupons por tempo limitado que aparecem apenas em mensagens móveis, não em seu site ou por meio de uma pesquisa no Google, dão aos assinantes um motivo real para permanecerem inscritos. Um plataforma de gerenciamento de cupons que gera códigos únicos por envio também evita que os códigos se espalhem para não assinantes, o que preserva a exclusividade que motiva a inscrição em primeiro lugar.
Progresso da fidelidade em tempo real
Os programas de pontos no trabalho móvel porque aproveitam o imediatismo do canal. Um texto que diz “Faltam 75 pontos para você receber um item grátis” quando um assinante está pensando ativamente em sua marca é mais motivador do que um resumo de pontos enterrado em um painel de conta. O software de recompensas de fidelidade isso deve ser integrado à sua plataforma de mensagens para que as atualizações de progresso possam ser acionadas automaticamente por eventos de compra, em vez de serem enviadas manualmente.
O componente emocional também importa. Os assinantes que veem seu progresso regularmente se sentem investidos na marca – não apenas nos pontos, mas no relacionamento que esses pontos representam. A marca que reconhece você como indivíduo (mesmo por meio da automação) constrói um tipo de lealdade diferente da marca que só entra em contato com você quando precisa de algo.
Integridade de dados como sinal de confiança
A fidelidade à marca no marketing móvel é desproporcionalmente influenciada pelo tratamento de dados. Se um assinante suspeitar que seu número de telefone foi vendido ou compartilhado – se ele começar a receber chamadas ou mensagens de empresas relacionadas com as quais não se inscreveu – ele atribuirá isso a você, mesmo que você não seja a fonte. A associação entre você e a intrusão é o que importa.
Ser explícito sobre suas práticas de dados em cada ponto de contato opcional é a proteção proativa. “Nunca vendemos ou compartilhamos suas informações” não custa nada dizer e vale a pena dizer sempre. Um ferramenta de conformidade de privacidade de dados que documenta suas práticas e lida com solicitações de exclusão profissionalmente demonstra que a promessa é respaldada por processo.
O que eu pularia
Eu pularia qualquer estratégia que tratasse a fidelidade como uma transação unilateral – pontos em troca de compras, sem reconhecimento recíproco da marca. A fidelização é construída pela marca demonstrando que o relacionamento importa, e não apenas pelo cliente acumulando créditos. Mensagens de agradecimento, ofertas de aniversário e agradecimentos de aniversário não custam quase nada, mas criam uma boa vontade desproporcional.
Eu também ignoraria a suposição de que cancelar a assinatura é um fracasso. Alguns assinantes saem porque as circunstâncias mudaram e seus produtos não são mais relevantes – tudo bem. Alguns vão embora porque suas mensagens deixaram de ser valiosas – isso pode ser corrigido. Distinguir entre os dois exige perguntar, o que remete às práticas de feedback que separam as marcas que melhoram das marcas que estagnam.
Pronto para comprar? Comparar Negócios on-line em todas as lojas → 📚 Ou navegue cursos e softwares em Bens Digitais →
