استخدام تعليقات العملاء لتحسين التسويق عبر الهاتف المحمول بشكل فعلي
لقد أمضيت العام الأول من تشغيل حملة للهواتف المحمولة في تحسين الأشياء التي يمكنني قياسها: معدلات الفتح، ومعدلات النقر، ومعدلات التحويل. ما لم أقيسه هو سبب كون هذه الأرقام كما هي. في المرة الأولى التي سألت فيها المشتركين مباشرة، كانت الإجابات أكثر تحديدًا وأكثر فائدة من أي لوحة تحكم.
السؤال هو أسرع طريقة لمعرفة ذلك
لا تطلب معظم حملات الهاتف المحمول من المشتركين أي شيء. يرسلون ويتتبعون النقرات ويستخلصون استنتاجات من السلوك. لكن البيانات السلوكية تخبرك بما فعله الأشخاص، وليس لماذا فعلوا ذلك. المشترك الذي يفتح كل نص ولكن لا ينقر عليه مطلقًا قد يحب النسخة ويكره الصفحة المقصودة. ربما يكون المشترك الذي ألغى اشتراكه قد غادر بسبب تكرار الرسالة، وليس بسبب محتوى الرسالة. أنت لا تعرف إلا إذا سألت.
يمنحك الاستطلاع السنوي القصير - من ثلاثة إلى خمسة أسئلة - الذي يتم إرساله إلى المشتركين الأكثر تفاعلاً، معلومات نوعية لا يمكنك إجراء هندسة عكسية لها من التحليلات. أ أداة مسح العملاء يجعل من السهل جمع وجدولة الاستجابات. الأسئلة التي تستحق الطرح: ما أكثر ما يعجبك في تلقي هذه الرسائل؟ ماذا ستغير؟ ما الذي يجعلك أكثر عرضة للتصرف بشأنها؟ ماذا نرسل لك أن تتجاهل؟
التعليقات السلبية هي النوع الأكثر قيمة
التعليقات الإيجابية تؤكد أن الأمور تسير على ما يرام. ردود الفعل السلبية تخبرك بما يجب إصلاحه. إن غريزة التقليل من الشكاوى أو رفضها أمر مفهوم ولكنه يؤدي إلى نتائج عكسية - فالمشترك الذي يشتكي على الأقل لا يزال موجودًا، ولا يزال على استعداد للمشاركة. أولئك الذين غادروا بصمت لم يعطوك شيئًا لتعمل معه.
A برامج مكتب المساعدة يعمل على دمج اتصالات العملاء عبر القنوات مما يسهل اكتشاف الأنماط. إحدى الشكاوى حول التردد هي نقطة البيانات؛ خمس شكاوى حول التردد في شهر واحد هي إشارة إلى أنه يجب عليك تغيير جدول الإرسال الخاص بك. يصبح النمط مرئيًا فقط إذا كنت تقوم بتتبع الشكاوى والملاحظات في مكان واحد بدلاً من التعامل معها بشكل مخصص.
ماذا تفعل عندما تفشل الحملة
عندما يكون أداء الحملة ضعيفًا، فإن الإغراء هو إلقاء اللوم على القناة. "الجوال لا يناسب جمهورنا." لكن إلقاء اللوم على القناة عادة ما يكون خاطئا. الأسباب الأكثر ترجيحًا هي الملاءمة (هل يتناسب تنسيق الرسالة مع هذا النوع من العرض؟)، والتوقيت (هل تمت جدولة الإرسال بشكل سيئ؟)، والاستهداف (هل تلقى المشتركون المناسبون هذا؟)، والتوقعات (هل كان هدف معدل الاستجابة واقعيًا لهذه الوسيلة؟).
انظر إلى ما لم يفشل. حتى في الحملة التي كانت نتائجها الإجمالية مخيبة للآمال، فإن بعض العناصر قد حققت أداءً جيدًا. إشارة منتج معين حصلت على نقرات. تنسيق CTA محدد يتفوق على الآخرين. شريحة استجابت بشكل أفضل من البقية. يعد بناء الحملة التالية على ما نجح بدلاً من إلغاء كل شيء أكثر كفاءة من البدء من الصفر.
ما كنت تخطي
سأتخطى إرسال طلبات التعليقات إلى قائمتك بأكملها. تأتي التعليقات الأكثر فائدة من المشتركين المشاركين لديك - الأشخاص الموجودين في القائمة لفترة كافية للحصول على رأي مستنير والذين يفتحون رسائلك بانتظام. سيؤدي استطلاع التعليقات الذي يتم إرساله إلى قائمتك بأكملها بما في ذلك المشتركين غير النشطين إلى إثارة ضجيج من الأشخاص الذين لا يتفاعلون حقًا مع المحتوى الخاص بك.
سأتخطى أيضًا رفض التعليقات لأنها غير مريحة. من المحبط سماع عبارة "المشتركون يريدون عددًا أقل من الرسائل" إذا كنت قد أنشأت إيقاعًا أسبوعيًا للإرسال، ولكن إذا كان هذا ما يقوله العديد من الأشخاص، فمن المحتمل أن يؤدي العمل بناءً عليه إلى تحسين مقاييسك على الرغم من أنه يبدو غير بديهي. غالبًا ما تكون التعليقات التي يصعب سماعها هي الأكثر قابلية للتنفيذ.
على استعداد للتسوق؟ قارن الأعمال التجارية عبر الإنترنت عبر المتاجر → 📚 أو تصفح الدورات والبرمجيات في السلع الرقمية →
