Pomocí zpětné vazby od zákazníků skutečně zlepšíte svůj mobilní marketing
První rok provozu mobilní kampaně jsem strávil optimalizací věcí, které jsem mohl měřit: míra otevření, míra kliknutí, míra konverze. Neměřil jsem, proč jsou ta čísla taková, jaká jsou. Když jsem se poprvé zeptal svých předplatitelů přímo, odpovědi byly konkrétnější a užitečnější než jakýkoli řídicí panel.
Zeptat se je nejrychlejší způsob, jak to zjistit
Většina mobilních kampaní se předplatitelů na nic neptá. Odesílají, sledují kliknutí a vyvozují závěry z chování. Údaje o chování vám ale říkají, co lidé udělali, ne proč to udělali. Předplatitel, který otevře každý text, ale nikdy neklikne, se může líbit kopii a nenávidět vstupní stránku. Předplatitel, který se odhlásil, mohl odejít kvůli frekvenci zpráv, nikoli obsahu zprávy. Nevíš, pokud se nezeptáš.
Krátký roční průzkum – tři až pět otázek – zasílaný vašim nejangažovanějším odběratelům vám poskytne kvalitativní informace, které nemůžete zpětně analyzovat z analýzy. A nástroj pro průzkum zákazníků usnadňuje shromažďování a vytváření tabulek odpovědí. Otázky, které stojí za to si položit: Co se vám na přijímání těchto zpráv nejvíce líbí? co bys změnil? Co by vám zvýšilo pravděpodobnost, že na ně budete jednat? Co posíláme, co ignorujete?
Negativní zpětná vazba je cennější druh
Pozitivní zpětná vazba potvrzuje, že věci fungují. Negativní zpětná vazba vám řekne, co je třeba opravit. Instinkt minimalizovat nebo zamítnout stížnosti je pochopitelný, ale kontraproduktivní – účastník, který si stěžuje, je alespoň stále tam a je stále ochoten zapojit se. Ti, kteří tiše odešli, vám nedali nic, s čím byste mohli pracovat.
A software help desk který konsoliduje komunikaci se zákazníky napříč kanály, usnadňuje rozpoznání vzorců. Jednou stížností na frekvenci je datový bod; pět stížností na frekvenci za měsíc je signálem, že byste měli změnit plán odesílání. Vzor bude viditelný pouze tehdy, pokud stížnosti a zpětnou vazbu sledujete na jednom místě, místo abyste je řešili ad hoc.
Co dělat, když kampaň selže
Když kampaň nefunguje dobře, je v pokušení vinit kanál. "Mobil prostě našemu publiku nefunguje." Ale vina kanálu je obvykle špatná. Pravděpodobnějšími příčinami jsou vhodnost (odpovídá tento formát zprávy tomuto typu nabídky?), načasování (bylo odeslání špatně naplánováno?), zacílení (obdrželi to správní předplatitelé?) a očekávání (byla cílová míra odezvy pro toto médium reálná?).
Podívejte se, co se nezdařilo. I v kampani s neuspokojivými celkovými výsledky budou některé prvky fungovat. Zmínka o konkrétním produktu, který zaznamenal kliknutí. Specifický formát CTA, který předčil ostatní. Segment, který reagoval lépe než ostatní. Postavit příští kampaň na tom, co fungovalo, než všechno zlikvidovat, je efektivnější než začít od nuly.
Co bych vynechal
Přeskočil bych zasílání žádostí o zpětnou vazbu na celý váš seznam. Nejužitečnější zpětná vazba pochází od vašich zapojených odběratelů – lidí, kteří jsou na seznamu dostatečně dlouho na to, aby měli informovaný názor, a kteří pravidelně otevírají vaše zprávy. Průzkum zpětné vazby zaslaný celému vašemu seznamu včetně neaktivních odběratelů bude produkovat hluk od lidí, kteří se ve skutečnosti nezabývají vaším obsahem.
Také bych vynechal odmítnutí zpětné vazby, protože je to nepohodlné. „Odběratelé chtějí méně zpráv“ je frustrující slyšet, pokud jste vytvořili týdenní rytmus odesílání, ale pokud to říká více lidí, jednání podle toho pravděpodobně zlepší vaše metriky, i když se to zdá neintuitivní. Zpětná vazba, kterou je nejhůře slyšet, je často nejaktivnější.
Jste připraveni nakupovat? Porovnejte Online podnikání napříč prodejnami → 📚 Nebo procházet kurzy a software v digitálním zboží →
