Χρησιμοποιώντας τα σχόλια πελατών για να βελτιώσετε πραγματικά το μάρκετινγκ για κινητά
Πέρασα τον πρώτο χρόνο εκτέλεσης μιας καμπάνιας για κινητά βελτιστοποιώντας τα πράγματα που μπορούσα να μετρήσω: ποσοστά ανοίγματος, ποσοστά κλικ, ποσοστά μετατροπών. Αυτό που δεν μέτρησα ήταν γιατί αυτοί οι αριθμοί ήταν αυτοί που ήταν. Την πρώτη φορά που ρώτησα απευθείας τους συνδρομητές μου, οι απαντήσεις ήταν πιο συγκεκριμένες και πιο χρήσιμες από οποιονδήποτε πίνακα ελέγχου.
Το να ρωτάς είναι ο πιο γρήγορος τρόπος για να το ανακαλύψεις
Οι περισσότερες καμπάνιες για κινητά δεν ζητούν τίποτα από τους συνδρομητές. Στέλνουν, παρακολουθούν κλικ και αντλούν συμπεράσματα από τη συμπεριφορά. Αλλά τα δεδομένα συμπεριφοράς σας λένε τι έκαναν οι άνθρωποι και όχι γιατί το έκαναν. Ένας συνδρομητής που ανοίγει κάθε κείμενο αλλά δεν κάνει ποτέ κλικ μπορεί να λατρέψει το αντίγραφο και να μισήσει τη σελίδα προορισμού. Ένας συνδρομητής που απεγγράφηκε μπορεί να έχει αποχωρήσει λόγω συχνότητας μηνυμάτων και όχι λόγω περιεχομένου. Δεν ξέρεις αν δεν ρωτήσεις.
Μια σύντομη ετήσια έρευνα — τρεις έως πέντε ερωτήσεις — που αποστέλλεται στους πιο αφοσιωμένους συνδρομητές σας σάς παρέχει ποιοτικές πληροφορίες που δεν μπορείτε να αναθεωρήσετε από τα αναλυτικά στοιχεία. Α εργαλείο έρευνας πελατών διευκολύνει τη συλλογή και τον πίνακα των απαντήσεων. Οι ερωτήσεις που αξίζει να κάνετε: Τι σας αρέσει περισσότερο όταν λαμβάνετε αυτά τα μηνύματα; Τι θα άλλαζες; Τι θα σας έκανε πιο πιθανό να ενεργήσετε σε αυτά; Τι στέλνουμε που αγνοείτε;
Τα αρνητικά σχόλια είναι το πιο πολύτιμο είδος
Τα θετικά σχόλια επιβεβαιώνουν ότι τα πράγματα λειτουργούν. Τα αρνητικά σχόλια σάς λένε τι να διορθώσετε. Το ένστικτο ελαχιστοποίησης ή απόρριψης παραπόνων είναι κατανοητό αλλά αντιπαραγωγικό — ο συνδρομητής που παραπονιέται είναι τουλάχιστον ακόμα εκεί, ακόμα πρόθυμος να συμμετάσχει. Αυτοί που έφυγαν σιωπηλά δεν σου έδωσαν τίποτα να δουλέψεις.
A λογισμικό γραφείου βοήθειας που ενοποιεί τις επικοινωνίες των πελατών μεταξύ των καναλιών διευκολύνει τον εντοπισμό μοτίβων. Ένα παράπονο σχετικά με τη συχνότητα είναι ένα σημείο δεδομένων. πέντε παράπονα σχετικά με τη συχνότητα σε ένα μήνα είναι ένα σημάδι ότι πρέπει να αλλάξετε το πρόγραμμα αποστολής σας. Το μοτίβο γίνεται ορατό μόνο εάν παρακολουθείτε τα παράπονα και τα σχόλια σε ένα μέρος αντί να τα χειρίζεστε ad hoc.
Τι να κάνετε όταν η καμπάνια αποτύχει
Όταν μια καμπάνια έχει χαμηλή απόδοση, ο πειρασμός είναι να κατηγορήσουμε το κανάλι. "Το κινητό απλά δεν λειτουργεί για το κοινό μας." Αλλά το φταίξιμο του καναλιού είναι συνήθως λάθος. Οι πιο πιθανές αιτίες είναι η καταλληλότητα (ταιριάζει αυτή η μορφή μηνύματος σε αυτόν τον τύπο προσφοράς;), ο χρόνος (μήπως η αποστολή δεν είχε προγραμματιστεί σωστά;), η στόχευση (το έλαβαν οι σωστοί συνδρομητές;) και οι προσδοκίες (ήταν ο στόχος του ποσοστού απόκρισης ρεαλιστικός για αυτό το μέσο;).
Δείτε τι δεν απέτυχε. Ακόμη και σε μια καμπάνια με απογοητευτικά συνολικά αποτελέσματα, ορισμένα στοιχεία θα έχουν αποδώσει. Μια συγκεκριμένη αναφορά προϊόντος που έλαβε κλικ. Μια συγκεκριμένη μορφή CTA που ξεπέρασε τις άλλες. Ένα τμήμα που ανταποκρίθηκε καλύτερα από τα υπόλοιπα. Η οικοδόμηση της επόμενης καμπάνιας πάνω σε αυτό που λειτούργησε αντί να καταργήσετε τα πάντα είναι πιο αποτελεσματική από το να ξεκινήσετε από το μηδέν.
Αυτό που θα προσπερνούσα
Θα παρέλειψα την αποστολή αιτημάτων σχολίων σε ολόκληρη τη λίστα σας. Τα πιο χρήσιμα σχόλια προέρχονται από τους αφοσιωμένους συνδρομητές σας — άτομα που βρίσκονται στη λίστα για αρκετό καιρό ώστε να έχουν μια τεκμηριωμένη γνώμη και που ανοίγουν τακτικά τα μηνύματά σας. Μια έρευνα σχολίων που αποστέλλεται σε ολόκληρη τη λίστα σας, συμπεριλαμβανομένων των ανενεργών συνδρομητών, θα προκαλέσει θόρυβο από άτομα που δεν ασχολούνται πραγματικά με το περιεχόμενό σας.
Θα παραλείψω επίσης την απόρριψη σχολίων επειδή είναι άβολο. Το "Οι συνδρομητές θέλουν λιγότερα μηνύματα" είναι απογοητευτικό να ακούτε εάν έχετε δημιουργήσει έναν εβδομαδιαίο ρυθμό αποστολής, αλλά αν αυτό λένε πολλά άτομα, η ενεργοποίησή του πιθανότατα θα βελτιώσει τις μετρήσεις σας, παρόλο που σας φαίνεται αδιανόητο. Η ανατροφοδότηση που είναι πιο δύσκολο να ακουστεί είναι συχνά η πιο αξιόπιστη.
Είστε έτοιμοι να ψωνίσετε; Συγκρίνετε Διαδικτυακή Επιχείρηση σε όλα τα καταστήματα → 📚 Ή περιηγηθείτε μαθήματα & λογισμικό σε Ψηφιακά Προϊόντα →
