استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود واقعی بازاریابی تلفن همراه شما
من اولین سال اجرای یک کمپین موبایلی را صرف بهینهسازی چیزهایی کردم که میتوانستم اندازهگیری کنم: نرخ باز، نرخ کلیک، نرخ تبدیل. چیزی که من اندازهگیری نمیکردم این بود که چرا آن اعداد همان بودند. اولین باری که مستقیماً از مشترکینم پرسیدم، پاسخها هم دقیقتر و هم مفیدتر از هر داشبوردی بود.
پرسیدن سریعترین راه برای پیدا کردن است
اکثر کمپین های تلفن همراه از مشترکین چیزی نمی پرسند. آنها ارسال می کنند، کلیک ها را دنبال می کنند و از رفتار استنتاج می کنند. اما داده های رفتاری به شما می گویند که مردم چه کاری انجام دادند، نه اینکه چرا این کار را انجام دادند. مشترکی که هر متنی را باز میکند اما هرگز کلیک نمیکند، ممکن است کپی را دوست داشته باشد و از صفحه فرود متنفر باشد. مشترکی که اشتراک خود را لغو کرده است ممکن است به دلیل فراوانی پیام، نه محتوای پیام، آن را ترک کرده باشد. شما نمی دانید مگر اینکه بپرسید.
یک نظرسنجی سالانه کوتاه - سه تا پنج سوال - که برای مشترکترین مشترکین شما ارسال میشود، اطلاعات کیفی را در اختیار شما قرار میدهد که نمیتوانید از تحلیلها مهندسی معکوس کنید. الف ابزار نظرسنجی مشتری جمع آوری و جدول بندی پاسخ ها را آسان می کند. سوالاتی که ارزش پرسیدن دارند: چه چیزی را در دریافت این پیام ها بیشتر دوست دارید؟ چه چیزی را تغییر می دهید؟ چه چیزی باعث میشود بیشتر به آنها عمل کنید؟ چه چیزی می فرستیم که شما نادیده می گیرید؟
بازخورد منفی نوع ارزشمندتری است
بازخورد مثبت تأیید می کند که همه چیز کار می کند. بازخورد منفی به شما می گوید که چه چیزی را باید اصلاح کنید. غریزه به حداقل رساندن یا رد کردن شکایات قابل درک است اما نتیجه معکوس دارد - مشترکی که شکایت می کند حداقل هنوز وجود دارد و همچنان مایل به مشارکت است. آنهایی که بی صدا رفتند چیزی به تو ندادند که با آنها کار کنی.
A نرم افزار میز کمک که ارتباطات مشتری را در سراسر کانال ها یکپارچه می کند، تشخیص الگوها را آسان تر می کند. یک شکایت در مورد فراوانی یک نقطه داده است. پنج شکایت در مورد فرکانس در یک ماه سیگنالی است که باید برنامه ارسال خود را تغییر دهید. این الگو تنها در صورتی قابل مشاهده می شود که شکایات و بازخوردها را در یک مکان دنبال کنید نه اینکه به طور موقت به آنها رسیدگی کنید.
در صورت شکست کمپین چه باید کرد
وقتی یک کمپین ضعیف عمل می کند، وسوسه مقصر دانستن کانال است. "تلفن همراه فقط برای مخاطبان ما کار نمی کند." اما سرزنش کانال معمولا اشتباه است. دلایل محتمل تر عبارتند از مناسب بودن (آیا این قالب پیام با این نوع پیشنهاد مطابقت دارد؟)، زمان بندی (آیا ارسال بد برنامه ریزی شده بود؟)، هدف گذاری (آیا مشترکین مناسب این را دریافت کردند؟)، و انتظارات (آیا هدف نرخ پاسخ برای این رسانه واقعی بود؟).
ببینید چه چیزی شکست نخورده است. حتی در یک کمپین با نتایج کلی ناامید کننده، برخی از عناصر عملکرد خوبی خواهند داشت. اشاره به محصول خاصی که کلیک شد. یک فرمت خاص CTA که از سایرین برتری داشت. بخشی که بهتر از بقیه پاسخ داد. ساختن کمپین بعدی بر اساس آنچه موثر بوده به جای حذف همه چیز کارآمدتر از شروع از صفر است.
چیزی که من می گذرم
من از ارسال درخواست بازخورد به کل لیست شما صرف نظر می کنم. مفیدترین بازخورد از سوی مشترکین متعهد شما می آید - افرادی که به اندازه کافی در لیست بوده اند تا نظر آگاهانه داشته باشند و پیام های شما را به طور مرتب باز می کنند. نظرسنجی بازخوردی که به کل لیست شما از جمله مشترکین غیرفعال ارسال می شود، باعث ایجاد سر و صدای افرادی می شود که واقعاً با محتوای شما درگیر نیستند.
من همچنین از رد بازخورد خودداری می کنم زیرا ناخوشایند است. شنیدن اینکه "مشترکها پیامهای کمتری میخواهند" ناامیدکننده است، اگر ریتم ارسال هفتگی ایجاد کردهاید، اما اگر این همان چیزی است که چندین نفر میگویند، عمل کردن بر اساس آن احتمالاً معیارهای شما را بهبود میبخشد، حتی اگر به نظر غیر منطقی باشد. بازخوردی که شنیدن آن سخت ترین است، اغلب قابل اجراترین است.
برای خرید آماده اید؟ مقایسه کنید کسب و کار آنلاین در سراسر فروشگاه ها → 📚 یا مرور کنید دوره ها و نرم افزار در کالاهای دیجیتال →
