Menggunakan Masukan Pelanggan untuk Meningkatkan Pemasaran Seluler Anda
Saya menghabiskan tahun pertama menjalankan kampanye seluler untuk mengoptimalkan hal-hal yang dapat saya ukur: rasio terbuka, rasio klik, rasio konversi. Apa yang tidak saya ukur adalah mengapa angka-angka itu terjadi. Pertama kali saya bertanya langsung kepada pelanggan saya, jawabannya lebih spesifik dan lebih berguna daripada dasbor mana pun.
Bertanya Adalah Cara Tercepat untuk Mengetahuinya
Sebagian besar kampanye seluler tidak menanyakan apa pun kepada pelanggan. Mereka mengirim, melacak klik, dan menarik kesimpulan dari perilaku. Namun data perilaku memberi tahu Anda apa yang dilakukan orang, bukan alasan mereka melakukannya. Pelanggan yang membuka setiap teks tetapi tidak pernah mengklik mungkin menyukai salinannya dan membenci halaman arahannya. Pelanggan yang berhenti berlangganan mungkin keluar karena frekuensi pesan, bukan konten pesan. Anda tidak akan tahu kecuali Anda bertanya.
Survei tahunan singkat — tiga hingga lima pertanyaan — yang dikirimkan ke pelanggan Anda yang paling terlibat memberi Anda informasi kualitatif yang tidak dapat Anda rekayasa ulang dari analitik. SEBUAH alat survei pelanggan memudahkan pengumpulan dan tabulasi respons. Pertanyaan yang patut ditanyakan: Apa yang paling Anda sukai dari menerima pesan-pesan ini? Apa yang akan Anda ubah? Apa yang membuat Anda lebih mungkin untuk menindaklanjutinya? Apa yang kami kirimkan yang Anda abaikan?
Umpan Balik Negatif Adalah Jenis Yang Lebih Berharga
Umpan balik positif menegaskan bahwa semuanya berjalan baik. Umpan balik negatif memberi tahu Anda apa yang harus diperbaiki. Naluri untuk meminimalkan atau mengabaikan keluhan dapat dimengerti namun kontraproduktif — pelanggan yang menyampaikan keluhan setidaknya masih ada, masih bersedia untuk terlibat. Orang-orang yang pergi secara diam-diam tidak memberi Anda apa pun untuk dikerjakan.
A perangkat lunak meja bantuan yang mengkonsolidasikan komunikasi pelanggan di seluruh saluran membuatnya lebih mudah untuk mengenali pola. Salah satu keluhan tentang frekuensi adalah titik data; lima keluhan frekuensi dalam sebulan merupakan sinyal Anda harus mengubah jadwal pengiriman. Pola ini hanya terlihat jika Anda melacak keluhan dan masukan di satu tempat, bukan menanganinya secara ad hoc.
Apa yang Harus Dilakukan Ketika Kampanye Gagal
Ketika sebuah kampanye berkinerja buruk, maka ada godaan untuk menyalahkan saluran tersebut. "Ponsel tidak berfungsi untuk audiens kami." Namun menyalahkan saluran biasanya salah. Penyebab yang lebih mungkin adalah kesesuaian (apakah format pesan ini sesuai dengan jenis penawaran ini?), waktu (apakah pengirimannya dijadwalkan dengan buruk?), penargetan (apakah pelanggan yang tepat menerima ini?), dan ekspektasi (apakah target tingkat respons realistis untuk media ini?).
Lihatlah apa yang tidak gagal. Bahkan dalam kampanye dengan hasil keseluruhan yang mengecewakan, beberapa elemen masih tetap berfungsi. Penyebutan produk tertentu yang mendapat klik. Format CTA tertentu yang mengungguli format lain. Segmen yang memberikan respons lebih baik dibandingkan segmen lainnya. Membangun kampanye berikutnya berdasarkan apa yang berhasil daripada membuang semuanya akan lebih efisien daripada memulai dari awal.
Apa yang akan saya lewati
Saya tidak akan mengirimkan permintaan masukan ke seluruh daftar Anda. Umpan balik yang paling berguna datang dari pelanggan Anda yang terlibat — orang-orang yang sudah cukup lama berada di daftar untuk mendapatkan opini yang tepat dan yang membuka pesan Anda secara teratur. Survei umpan balik yang dikirim ke seluruh daftar Anda termasuk pelanggan tidak aktif akan menghasilkan gangguan dari orang-orang yang tidak benar-benar terlibat dengan konten Anda.
Saya juga tidak akan menolak masukan karena tidak nyaman. "Pelanggan menginginkan lebih sedikit pesan" membuat frustasi jika Anda telah membangun ritme pengiriman mingguan, namun jika itu yang dikatakan banyak orang, menindaklanjutinya mungkin akan meningkatkan metrik Anda meskipun terasa berlawanan dengan intuisi. Umpan balik yang paling sulit didengar seringkali merupakan masukan yang paling bisa ditindaklanjuti.
Siap berbelanja? Bandingkan Bisnis Daring di seluruh toko → 📚 Atau jelajahi kursus & perangkat lunak dalam Barang Digital →
