顧客のフィードバックを活用してモバイル マーケティングを実際に改善する
私はモバイル キャンペーンを実行して最初の 1 年を、開封率、クリック率、コンバージョン率など測定できる項目の最適化に費やしました。私が測定していなかったのは、なぜその数値がそのような結果になったのかということでした。初めて購読者に直接質問したとき、その答えはこれまでのどのダッシュボードよりも具体的で、より有用なものでした。
尋ねることがそれを知る一番の近道です
ほとんどのモバイル キャンペーンでは、加入者に何も尋ねません。クリックを送信、追跡し、動作から推測します。しかし、行動データからは、人々が何をしたかがわかりますが、なぜそれをしたかはわかりません。テキストはすべて開くがクリックはしない購読者は、コピーは気に入ってランディング ページは嫌いになる可能性があります。購読を解除した購読者は、メッセージの内容ではなく、メッセージの頻度が原因で退会した可能性があります。聞いてみないと分かりません。
最も熱心な購読者に送信される年次の短いアンケート (3 ～ 5 つの質問) では、分析からはリバース エンジニアリングできない定性的な情報が得られます。あ 顧客アンケートツール 回答の収集と集計が簡単になります。尋ねる価値のある質問: これらのメッセージを受け取ることで最も気に入っていることは何ですか?何を変えますか?どうすればそれらに基づいて行動する可能性が高くなりますか?あなたが無視するものを送信しますか?
否定的なフィードバックの方が価値がある
肯定的なフィードバックは、物事が機能していることを確認します。否定的なフィードバックは、何を修正すべきかを示します。苦情を最小限に抑えたり、無視したりする本能は理解できますが、逆効果です。苦情を言っている加入者は、少なくともまだそこにいて、積極的に関与しています。黙って去った人たちはあなたに何も与えませんでした。
A ヘルプデスク ソフトウェア チャネル間の顧客コミュニケーションを統合することで、パターンを見つけやすくなります。周波数に関する不満の 1 つはデータ ポイントです。月に頻度に関する苦情が 5 件ある場合は、送信スケジュールを変更する必要があります。このパターンは、苦情やフィードバックをその場で処理するのではなく、1 か所で追跡している場合にのみ表示されます。
キャンペーンが失敗した場合の対処方法
キャンペーンのパフォーマンスが低いと、チャネルのせいにしたくなる誘惑にかられます。 「モバイルは私たちの視聴者にとってまったく機能しません。」しかし、チャンネルを非難するのは通常間違っています。可能性の高い原因は、適合性 (このメッセージ形式はこの種類のオファーに適合しますか?)、タイミング (送信のスケジュールが適切でなかったか)、ターゲティング (適切な購読者がこれを受信しましたか?)、および期待 (応答率の目標はこのメディアにとって現実的でしたか?) です。
失敗しなかったことを見てください。全体的な結果が残念なキャンペーンであっても、いくつかの要素は機能するでしょう。クリックされた特定の製品の言及。他の CTA フォーマットより優れたパフォーマンスを発揮する特定の CTA フォーマット。他のセグメントよりも優れた反応を示したセグメント。すべてを廃棄するのではなく、うまくいったものに基づいて次のキャンペーンを構築する方が、最初から始めるより効率的です。
スキップしたいこと
リスト全体にフィードバック リクエストを送信することは省略します。最も有益なフィードバックは、熱心な購読者、つまり情報に基づいた意見を得るのに十分な期間リストに登録されており、定期的にメッセージを開いてくれる人々から来ます。非アクティブな購読者を含むリスト全体にフィードバック アンケートが送信されると、コンテンツにあまり関与していない人々からのノイズが発生します。
不便なのでフィードバックを無視するのもやめておきます。毎週の送信リズムを構築している場合、「購読者はメッセージの数を減らしたい」と聞くとイライラしますが、複数の人がそう言っているのであれば、直観に反しているように感じられても、それに基づいて行動することで指標が改善される可能性があります。最も聞き取りにくいフィードバックは、多くの場合、最も実用的なものです。
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