고객 피드백을 활용하여 실제로 모바일 마케팅 개선
저는 모바일 캠페인을 운영한 첫 해에 공개율, 클릭률, 전환율 등 제가 측정할 수 있는 항목을 최적화하는 데 시간을 보냈습니다. 내가 측정하지 않은 것은 그 숫자가 왜 그런 것인지였습니다. 처음으로 구독자에게 직접 질문했을 때 답변은 그 어떤 대시보드보다 더 구체적이고 유용했습니다.
물어보는 것이 알아내는 가장 빠른 방법입니다
대부분의 모바일 캠페인은 구독자에게 아무 것도 묻지 않습니다. 클릭을 전송하고 추적하며 행동으로부터 추론을 이끌어냅니다. 그러나 행동 데이터는 사람들이 무엇을 했는지 알려주는 것이지 왜 그런 행동을 했는지는 알려주지 않습니다. 모든 텍스트를 열지만 클릭하지 않는 구독자는 문구를 좋아하고 방문 페이지를 싫어할 수 있습니다. 메시지 내용이 아닌 메시지 빈도 때문에 구독을 취소한 구독자가 떠났을 수도 있습니다. 물어보지 않으면 알 수 없습니다.
가장 참여도가 높은 구독자에게 전송되는 짧은 연간 설문조사(3~5개 질문)는 분석을 통해 리버스 엔지니어링할 수 없는 정성적인 정보를 제공합니다. 에이 고객 설문조사 도구 응답을 쉽게 수집하고 표로 만들 수 있습니다. 물어볼 가치가 있는 질문: 이 메시지를 받고 가장 마음에 드는 점은 무엇입니까? 무엇을 바꾸시겠습니까? 무엇이 당신을 더 효과적으로 행동하게 만들까요? 우리는 당신이 무시하는 무엇을 보내나요?
부정적인 피드백은 더 가치 있는 종류입니다
긍정적인 피드백은 모든 것이 제대로 작동하고 있음을 확인시켜줍니다. 부정적인 피드백은 무엇을 고쳐야 할지 알려줍니다. 불만 사항을 최소화하거나 무시하려는 본능은 이해할 수 있지만 비생산적입니다. 불만을 제기하는 구독자는 적어도 여전히 거기에 있고 여전히 참여할 의향이 있습니다. 조용히 떠난 사람들은 당신에게 함께 일할 아무것도 주지 않았습니다.
A 헬프 데스크 소프트웨어 채널 전반에 걸쳐 고객 커뮤니케이션을 통합하면 패턴을 더 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 빈도에 대한 한 가지 불만은 데이터 포인트입니다. 한 달에 빈도에 대한 불만이 5번 발생하는 것은 전송 일정을 변경해야 한다는 신호입니다. 패턴은 불만 사항과 피드백을 임시로 처리하지 않고 한 곳에서 추적하는 경우에만 표시됩니다.
캠페인이 실패할 경우 해야 할 일
캠페인의 성과가 저조하면 채널을 비난하고 싶은 유혹이 듭니다. "모바일은 우리 청중에게 적합하지 않습니다." 그러나 채널 비난은 대개 잘못된 것입니다. 가능성이 높은 원인은 적합성(이 메시지 형식이 이 유형의 제안에 적합한가?), 타이밍(전송 일정이 잘못되었는가?), 타겟팅(올바른 가입자가 이를 수신했는가?) 및 기대(이 매체에 대한 응답률 목표가 현실적이었는가?)입니다.
무엇이 실패하지 않았는지 보세요. 전반적인 결과가 실망스러운 캠페인에서도 일부 요소는 성과를 거두었을 것입니다. 클릭이 발생한 특정 제품 언급. 다른 CTA보다 성능이 뛰어난 특정 CTA 형식입니다. 나머지 부분보다 더 좋은 반응을 보인 부분입니다. 모든 것을 폐기하는 것보다 효과적인 작업을 기반으로 다음 캠페인을 구축하는 것이 처음부터 시작하는 것보다 더 효율적입니다.
내가 건너뛰고 싶은 것
전체 목록에 피드백 요청을 보내는 것을 건너뛰겠습니다. 가장 유용한 피드백은 참여도가 높은 구독자, 즉 정보에 입각한 의견을 가질 만큼 오랫동안 목록에 있었고 정기적으로 메시지를 열어본 사람들로부터 나옵니다. 비활성 구독자를 포함하여 전체 목록에 피드백 설문조사를 보내면 귀하의 콘텐츠에 실제로 참여하지 않는 사람들로부터 소음이 발생합니다.
불편하기 때문에 피드백을 무시하는 것도 건너뛰겠습니다. 매주 전송 리듬을 구축했다면 "구독자는 더 적은 수의 메시지를 원합니다"라는 말을 들으면 답답할 것입니다. 그러나 여러 사람이 그렇게 말하고 있다면 직관에 어긋난다고 느껴지더라도 그에 따라 조치를 취하면 지표가 향상될 것입니다. 가장 듣기 어려운 피드백이 가장 실행 가능한 피드백인 경우가 많습니다.
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