Menggunakan Maklum Balas Pelanggan untuk Meningkatkan Pemasaran Mudah Alih Anda
Saya menghabiskan tahun pertama menjalankan kempen mudah alih dengan mengoptimumkan perkara yang boleh saya ukur: kadar terbuka, kadar klik, kadar penukaran. Apa yang saya tidak ukur ialah mengapa nombor itu adalah sama. Kali pertama saya bertanya kepada pelanggan saya secara langsung, jawapannya lebih spesifik dan lebih berguna daripada mana-mana papan pemuka.
Bertanya Adalah Cara Terpantas untuk Mengetahui
Kebanyakan kempen mudah alih tidak meminta pelanggan apa-apa. Mereka menghantar, menjejaki klik dan membuat kesimpulan daripada tingkah laku. Tetapi data tingkah laku memberitahu anda apa yang orang lakukan, bukan sebab mereka melakukannya. Pelanggan yang membuka setiap teks tetapi tidak pernah mengklik mungkin menyukai salinan dan membenci halaman pendaratan. Pelanggan yang menyahlanggan mungkin telah keluar kerana kekerapan mesej, bukan kandungan mesej. Anda tidak tahu melainkan anda bertanya.
Tinjauan tahunan ringkas — tiga hingga lima soalan — dihantar kepada pelanggan anda yang paling terlibat memberikan anda maklumat kualitatif yang anda tidak boleh kejuruteraan balik daripada analitis. A alat tinjauan pelanggan memudahkan untuk mengumpul dan menjadualkan respons. Soalan yang patut ditanya: Apakah yang paling anda sukai tentang mendapatkan mesej ini? Apa yang anda akan ubah? Apakah yang akan membuatkan anda lebih cenderung untuk bertindak ke atas mereka? Apa yang kami hantar yang anda abaikan?
Maklum Balas Negatif Adalah Jenis Yang Lebih Berharga
Maklum balas positif mengesahkan bahawa semuanya berfungsi. Maklum balas negatif memberitahu anda perkara yang perlu diperbaiki. Naluri untuk meminimumkan atau menolak aduan boleh difahami tetapi tidak produktif — pelanggan yang mengadu sekurang-kurangnya masih ada, masih bersedia untuk terlibat. Mereka yang pergi secara senyap tidak memberi anda apa-apa untuk bekerja.
A perisian meja bantuan yang menyatukan komunikasi pelanggan merentas saluran menjadikannya lebih mudah untuk mengesan corak. Satu aduan tentang kekerapan ialah titik data; lima aduan tentang kekerapan dalam sebulan adalah isyarat anda harus menukar jadual penghantaran anda. Corak hanya menjadi kelihatan jika anda menjejak aduan dan maklum balas di satu tempat dan bukannya mengendalikannya secara ad hoc.
Perkara yang Perlu Dilakukan Apabila Kempen Gagal
Apabila kempen kurang berprestasi, godaan adalah untuk menyalahkan saluran. "Mudah alih tidak berfungsi untuk penonton kami." Tetapi kesalahan saluran biasanya salah. Punca yang lebih berkemungkinan ialah kesesuaian (adakah format mesej ini sesuai dengan jenis tawaran ini?), masa (adakah penghantaran tidak dijadualkan?), penyasaran (adakah pelanggan yang betul menerima ini?), dan jangkaan (adakah sasaran kadar respons realistik untuk medium ini?).
Lihat apa yang tidak gagal. Walaupun dalam kempen dengan hasil keseluruhan yang mengecewakan, beberapa elemen akan menunjukkan prestasi. Sebutan produk tertentu yang mendapat klik. Format CTA khusus yang mengatasi prestasi lain. Segmen yang bertindak balas lebih baik daripada yang lain. Membina kempen seterusnya pada apa yang berjaya dan bukannya menghapuskan segala-galanya adalah lebih cekap daripada bermula dari awal.
Perkara yang saya akan Langkau
Saya akan melangkau menghantar permintaan maklum balas ke keseluruhan senarai anda. Maklum balas yang paling berguna datang daripada pelanggan anda yang terlibat — orang yang telah berada dalam senarai cukup lama untuk mendapat pendapat termaklum dan yang membuka mesej anda dengan kerap. Tinjauan maklum balas yang dihantar ke keseluruhan senarai anda termasuk pelanggan yang tidak aktif akan menghasilkan bunyi daripada orang yang tidak benar-benar terlibat dengan kandungan anda.
Saya juga akan melangkau menolak maklum balas kerana ia menyusahkan. "Pelanggan mahu lebih sedikit mesej" mengecewakan untuk mendengar jika anda telah membina irama penghantaran mingguan, tetapi jika itu yang dikatakan oleh berbilang orang, bertindak ke atasnya mungkin akan meningkatkan metrik anda walaupun ia berasa berlawanan dengan intuisi. Maklum balas yang paling sukar didengar selalunya adalah yang paling boleh diambil tindakan.
Bersedia untuk membeli-belah? Bandingkan Perniagaan Dalam Talian merentas kedai → 📚 Atau semak imbas kursus & perisian dalam Barangan Digital →