Klantfeedback gebruiken om uw mobiele marketing daadwerkelijk te verbeteren
Het eerste jaar dat ik een mobiele campagne voerde, heb ik besteed aan het optimaliseren van de dingen die ik kon meten: openingspercentages, klikpercentages, conversiepercentages. Wat ik niet aan het meten was, was waarom die cijfers waren wat ze waren. De eerste keer dat ik het mijn abonnees rechtstreeks vroeg, waren de antwoorden zowel specifieker als nuttiger dan welk dashboard dan ook.
Vragen is de snelste manier om erachter te komen
De meeste mobiele campagnes vragen abonnees niets. Ze verzenden, volgen klikken en trekken gevolgtrekkingen uit gedrag. Maar gedragsgegevens vertellen je wat mensen deden, niet waarom ze het deden. Een abonnee die elke tekst opent maar nooit klikt, kan de tekst geweldig vinden en de landingspagina haten. Een abonnee die zich heeft afgemeld, is mogelijk vertrokken vanwege de berichtfrequentie en niet vanwege de berichtinhoud. Je weet het niet tenzij je het vraagt.
Een korte jaarlijkse enquête (drie tot vijf vragen) die naar uw meest betrokken abonnees wordt gestuurd, geeft u kwalitatieve informatie die u niet via analyses kunt terughalen. EEN hulpmiddel voor klantonderzoek maakt het gemakkelijk om antwoorden te verzamelen en in tabelvorm te plaatsen. De vragen die de moeite waard zijn om te stellen: Wat vind je het leukst aan het ontvangen van deze berichten? Wat zou je veranderen? Wat zou ervoor zorgen dat u eerder actie zou ondernemen? Wat sturen we dat je negeert?
Negatieve feedback is van de waardevollere soort
Positieve feedback bevestigt dat alles werkt. Negatieve feedback vertelt u wat u moet oplossen. Het instinct om klachten te minimaliseren of af te wijzen is begrijpelijk maar contraproductief: de abonnee die klaagt is er tenminste nog, en is nog steeds bereid om mee te doen. Degenen die stilletjes vertrokken, gaven je niets om mee te werken.
A helpdesksoftware Door klantcommunicatie over verschillende kanalen te consolideren, wordt het gemakkelijker om patronen te ontdekken. Eén klacht over de frequentie betreft een datapunt; vijf klachten over de frequentie in een maand is een signaal dat u uw verzendschema moet wijzigen. Het patroon wordt alleen zichtbaar als u klachten en feedback op één plek bijhoudt, in plaats van ze ad hoc af te handelen.
Wat te doen als de campagne mislukt
Wanneer een campagne ondermaats presteert, is de verleiding groot om het kanaal de schuld te geven. "Mobiel werkt gewoon niet voor ons publiek." Maar de schuld van het kanaal is meestal verkeerd. De meest waarschijnlijke oorzaken zijn geschiktheid (past dit berichtformaat bij dit soort aanbod?), timing (was de verzending slecht gepland?), targeting (hebben de juiste abonnees dit ontvangen?) en verwachtingen (was het beoogde responspercentage realistisch voor dit medium?).
Kijk eens wat er niet mislukte. Zelfs in een campagne met teleurstellende algemene resultaten zullen sommige elementen hebben gepresteerd. Een specifieke productvermelding die klikken opleverde. Een specifiek CTA-formaat dat beter presteerde dan anderen. Een segment dat beter reageerde dan de rest. Het is efficiënter om de volgende campagne voort te zetten op wat werkte in plaats van alles te schrappen dan helemaal opnieuw te beginnen.
Wat ik zou overslaan
Ik zou het sturen van feedbackverzoeken naar je hele lijst overslaan. De nuttigste feedback komt van uw betrokken abonnees: mensen die lang genoeg op de lijst staan om een gefundeerde mening te hebben en die uw berichten regelmatig openen. Een feedbackenquête die naar uw hele lijst wordt gestuurd, inclusief inactieve abonnees, zal lawaai veroorzaken van mensen die niet echt betrokken zijn bij uw inhoud.
Ik zou ook het negeren van feedback overslaan omdat het lastig is. 'Abonnees willen minder berichten' is frustrerend om te horen als je een wekelijks verzendritme hebt opgebouwd, maar als dat is wat meerdere mensen zeggen, zal het ernaar handelen je statistieken waarschijnlijk verbeteren, ook al voelt het contra-intuïtief. De feedback die het moeilijkst te horen is, is vaak het meest bruikbaar.
Klaar om te winkelen? Vergelijk Online zakendoen in winkels → 📚 Of blader cursussen en software in Digitale goederen →
