Utilizarea feedback-ului clienților pentru a vă îmbunătăți efectiv marketingul mobil
Mi-am petrecut primul an de desfășurare a unei campanii mobile optimizând lucrurile pe care le puteam măsura: rate de deschidere, rate de clic, rate de conversie. Ceea ce nu măsuram a fost de ce acele numere erau ceea ce erau. Prima dată când mi-am întrebat abonații direct, răspunsurile au fost atât mai specifice, cât și mai utile decât fusese orice tablou de bord.
Întrebarea este cea mai rapidă modalitate de a afla
Majoritatea campaniilor mobile nu solicită nimic abonaților. Ei trimit, urmăresc clicurile și fac concluzii din comportament. Dar datele comportamentale vă spun ce au făcut oamenii, nu de ce au făcut-o. Un abonat care deschide fiecare text, dar nu face niciodată clic, ar putea să iubească copia și să urască pagina de destinație. Este posibil ca un abonat care s-a dezabonat să fi plecat din cauza frecvenței mesajelor, nu a conținutului mesajului. Nu știi decât dacă întrebi.
Un scurt sondaj anual – trei până la cinci întrebări – trimis celor mai implicați abonați vă oferă informații calitative pe care nu le puteți modifica din analiză. A instrument de sondare a clienților facilitează colectarea și tabelarea răspunsurilor. Întrebările care merită puse: Ce vă place cel mai mult la primirea acestor mesaje? Ce ai schimba? Ce te-ar face mai probabil să acționezi după ele? Ce trimitem pe care îl ignori?
Feedback-ul negativ este cel mai valoros
Feedback-ul pozitiv confirmă că lucrurile funcționează. Feedback-ul negativ vă spune ce să remediați. Instinctul de a minimiza sau de a respinge plângeri este de înțeles, dar contraproductiv - abonatul care se plânge este cel puțin încă acolo, încă dispus să se implice. Cei care au plecat în tăcere nu ți-au dat cu ce să lucrezi.
A software de birou de asistență care consolidează comunicarea cu clienții pe canale, facilitează identificarea tiparelor. O plângere cu privire la frecvență este un punct de date; cinci plângeri despre frecvență într-o lună este un semnal că ar trebui să vă schimbați programul de trimitere. Modelul devine vizibil doar dacă urmăriți reclamațiile și feedbackul într-un singur loc, în loc să le gestionați ad-hoc.
Ce să faci când campania eșuează
Când o campanie are performanțe slabe, tentația este să dai vina pe canal. „Mobilul pur și simplu nu funcționează pentru publicul nostru.” Dar vina canalului este de obicei greșită. Cauzele mai probabile sunt adecvarea (acest format de mesaj se potrivește cu acest tip de ofertă?), momentul (trimiterea a fost programată prost?), direcționarea (au primit acest lucru abonații potriviți?) și așteptările (a fost ținta ratei de răspuns realistă pentru acest mediu?).
Uită-te la ce nu a eșuat. Chiar și într-o campanie cu rezultate generale dezamăgitoare, unele elemente vor fi avut rezultate. O mențiune specială de produs care a primit clicuri. Un format specific CTA care i-a depășit pe alții. Un segment care a răspuns mai bine decât restul. Construirea următoarei campanii pe baza a ceea ce a funcționat, mai degrabă decât a casa, este mai eficientă decât a începe de la zero.
Ce aș sări peste
Aș sări peste trimiterea solicitărilor de feedback către întreaga ta listă. Cel mai util feedback vine de la abonații dvs. implicați - oameni care au fost pe listă suficient de mult pentru a avea o opinie informată și care vă deschid mesajele în mod regulat. Un sondaj de feedback trimis întregii liste, inclusiv abonaților inactivi, va produce zgomot de la persoanele care nu se interacționează cu adevărat cu conținutul dvs.
De asemenea, aș sări peste închiderea feedback-ului, deoarece este incomod. „Abonații vor mai puține mesaje” este frustrant să auzi dacă ai creat un ritm de trimitere săptămânal, dar dacă asta spun mai multe persoane, acționând în baza lui, probabil că îți va îmbunătăți valorile, chiar dacă pare contraintuitiv. Feedback-ul care este cel mai greu de auzit este adesea cel mai ușor de acționat.
Ești gata să faci cumpărături? Comparați Afaceri online peste magazine → 📚 Sau răsfoiește cursuri și software în Bunuri digitale →
