Использование отзывов клиентов для реального улучшения вашего мобильного маркетинга
Первый год запуска мобильной кампании я провел, оптимизируя то, что можно было измерить: показатели открываемости, рейтинг кликов, коэффициенты конверсии. Чего я не измерял, так это того, почему эти цифры были именно такими. Когда я впервые напрямую спросил своих подписчиков, ответы были более конкретными и полезными, чем любая информационная панель.
Спросить — самый быстрый способ узнать
Большинство мобильных кампаний ничего не требуют от подписчиков. Они отправляют, отслеживают клики и делают выводы на основе поведения. Но данные о поведении говорят вам, что люди сделали, а не почему они это сделали. Подписчику, который открывает каждый текст, но никогда не нажимает на него, может понравиться текст и возненавидеть целевую страницу. Абонент, отписавшийся от подписки, мог уйти из-за частоты сообщений, а не из-за их содержания. Вы не узнаете, если не спросите.
Короткий ежегодный опрос (три-пять вопросов), рассылаемый наиболее заинтересованным подписчикам, дает вам качественную информацию, которую невозможно получить с помощью аналитики. А инструмент для опроса клиентов упрощает сбор и табулирование ответов. Вопросы, которые стоит задать: Что вам больше всего нравится в получении этих сообщений? Что бы вы изменили? Что побудило бы вас с большей вероятностью действовать в соответствии с ними? Что мы отправляем, что вы игнорируете?
Отрицательный отзыв — более ценный вид
Положительные отзывы подтверждают, что все работает. Отрицательный отзыв подсказывает вам, что нужно исправить. Инстинкт сводить к минимуму или отклонять жалобы понятен, но контрпродуктивен: абонент, который жалуется, по крайней мере, все еще здесь, все еще готов участвовать. Те, кто ушел молча, не дали вам ничего, с чем можно было бы работать.
A программное обеспечение службы поддержки консолидация коммуникаций с клиентами по всем каналам облегчает выявление закономерностей. Одна жалоба на частоту — это точка данных; пять жалоб на частоту рассылок в месяц — это сигнал, что вам следует изменить график отправки. Эта закономерность становится заметной только в том случае, если вы отслеживаете жалобы и отзывы в одном месте, а не обрабатываете их разово.
Что делать, если кампания провалилась
Когда кампания неэффективна, возникает искушение обвинить канал. «Мобильные устройства просто не подходят нашей аудитории». Но обвинения канала обычно ошибочны. Наиболее вероятными причинами являются пригодность (соответствует ли этот формат сообщения этому типу предложений?), время (была ли отправка плохо запланирована?), таргетинг (получили ли это нужные подписчики?) и ожидания (был ли целевой уровень откликов реалистичным для этого канала?).
Посмотрите, что не удалось. Даже в кампании с неутешительными общими результатами некоторые элементы будут работать. Упоминание конкретного продукта, получившее клики. Особый формат CTA, который превзошел другие. Сегмент, который отреагировал лучше остальных. Построить следующую кампанию на основе того, что сработало, а не отказываться от всего, более эффективно, чем начинать с нуля.
Что я бы пропустил
Я бы не стал отправлять запросы на обратную связь всему вашему списку. Самые полезные отзывы исходят от ваших заинтересованных подписчиков — людей, которые находятся в списке достаточно долго, чтобы иметь обоснованное мнение, и регулярно открывают ваши сообщения. Опрос обратной связи, отправленный всему вашему списку, включая неактивных подписчиков, вызовет шум от людей, которые на самом деле не интересуются вашим контентом.
Я бы также не стал отклонять отзывы, потому что это неудобно. «Подписчики хотят меньше сообщений» неприятно слышать, если вы выработали еженедельный ритм отправки, но если это то, что говорят несколько человек, действия в соответствии с этим, вероятно, улучшат ваши показатели, даже если это кажется нелогичным. Обратная связь, которую труднее всего услышать, зачастую является самой действенной.
Готовы делать покупки? Сравнить Интернет-бизнес по магазинам → 📚 Или просмотрите курсы и программное обеспечение в Цифровые товары →
