Använda kundfeedback för att faktiskt förbättra din mobila marknadsföring
Jag tillbringade det första året med att köra en mobilkampanj med att optimera de saker jag kunde mäta: öppna frekvenser, klickfrekvenser, konverteringsfrekvenser. Det jag inte mätte var varför dessa siffror var som de var. Första gången jag frågade mina prenumeranter direkt var svaren både mer specifika och mer användbara än någon instrumentpanel hade varit.
Att fråga är det snabbaste sättet att ta reda på det
De flesta mobilkampanjer frågar inte prenumeranterna någonting. De skickar, spårar klick och drar slutsatser från beteende. Men beteendedata berättar vad människor gjorde, inte varför de gjorde det. En prenumerant som öppnar varje text men aldrig klickar kan älska kopian och hata målsidan. En prenumerant som avslutat prenumerationen kan ha lämnat på grund av meddelandefrekvens, inte meddelandeinnehåll. Du vet inte om du inte frågar.
En kort årlig undersökning – tre till fem frågor – som skickas till dina mest engagerade prenumeranter ger dig kvalitativ information som du inte kan omvända från analys. A kundundersökningsverktyg gör det enkelt att samla in och tabellera svar. Frågorna värda att ställa: Vad gillar du mest med att få dessa meddelanden? Vad skulle du ändra på? Vad skulle göra dig mer benägen att agera på dem? Vad skickar vi som du ignorerar?
Negativ feedback är den mer värdefulla typen
Positiv feedback bekräftar att saker och ting fungerar. Negativ feedback talar om för dig vad du ska åtgärda. Instinkten att minimera eller avfärda klagomål är förståeligt men kontraproduktivt - abonnenten som klagar är åtminstone fortfarande där, fortfarande villig att engagera sig. De som lämnade tyst gav dig inget att arbeta med.
A helpdesk-programvara som konsoliderar kundkommunikation över kanaler gör det lättare att upptäcka mönster. Ett klagomål om frekvens är en datapunkt; fem klagomål om frekvens på en månad är en signal om att du bör ändra ditt sändningsschema. Mönstret blir bara synligt om du spårar klagomål och feedback på ett ställe istället för att hantera dem ad hoc.
Vad du ska göra när kampanjen misslyckas
När en kampanj underpresterar är frestelsen att skylla på kanalen. "Mobilen fungerar helt enkelt inte för vår publik." Men kanalskulden är oftast fel. De mer troliga orsakerna är lämplighet (passar det här meddelandeformatet in på den här typen av erbjudanden?), timing (var sändningen dåligt planerad?), inriktning (fick rätt prenumeranter detta?) och förväntningar (var svarsfrekvensmålet realistiskt för detta medium?).
Titta på vad som inte misslyckades. Även i en kampanj med nedslående övergripande resultat kommer vissa element att ha presterat. Ett särskilt produktomnämnande som fick klick. Ett specifikt CTA-format som överträffade andra. Ett segment som svarade bättre än resten. Att bygga nästa kampanj på det som fungerade snarare än att skrota allt är mer effektivt än att börja om från början.
Vad jag skulle hoppa över
Jag skulle hoppa över att skicka feedbackförfrågningar till hela din lista. Den mest användbara feedbacken kommer från dina engagerade prenumeranter – personer som har funnits på listan tillräckligt länge för att ha en välgrundad åsikt och som öppnar dina meddelanden regelbundet. En feedbackundersökning som skickas till hela din lista inklusive inaktiva prenumeranter kommer att producera brus från människor som inte riktigt engagerar sig i ditt innehåll.
Jag skulle också hoppa över att avfärda feedback eftersom det är obekvämt. "Prenumeranter vill ha färre meddelanden" är frustrerande att höra om du har byggt en veckovis sändningsrytm, men om det är vad flera personer säger, kommer det förmodligen att förbättra dina mätvärden även om det känns kontraintuitivt. Den feedback som är svårast att höra är ofta den som är mest användbar.
Redo att handla? Jämför Online-affärer över butiker → 📚 Eller bläddra kurser och mjukvara i Digitala varor →
