การใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการตลาดบนมือถือของคุณอย่างแท้จริง
ฉันใช้เวลาปีแรกในการใช้งานแคมเปญบนมือถือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสิ่งที่ฉันสามารถวัดได้: อัตราการเปิด อัตราการคลิก อัตราการแปลง สิ่งที่ฉันไม่ได้วัดคือทำไมตัวเลขเหล่านั้นถึงเป็นอย่างที่มันเป็น ครั้งแรกที่ฉันถามสมาชิกโดยตรง คำตอบนั้นเจาะจงและมีประโยชน์มากกว่าแดชบอร์ดใดๆ
การถามเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการค้นหา
แคมเปญบนมือถือส่วนใหญ่ไม่ถามอะไรจากสมาชิก พวกเขาส่ง ติดตามการคลิก และดึงข้อสรุปจากพฤติกรรม แต่ข้อมูลพฤติกรรมจะบอกคุณว่าผู้คนทำอะไร ไม่ใช่เหตุผลที่พวกเขาทำ สมาชิกที่เปิดทุกข้อความแต่ไม่เคยคลิกอาจชอบข้อความนั้นและเกลียดหน้า Landing Page ผู้สมัครสมาชิกที่ยกเลิกการสมัครอาจออกไปเนื่องจากความถี่ของข้อความ ไม่ใช่เนื้อหาข้อความ คุณไม่รู้เว้นแต่คุณจะถาม
แบบสำรวจประจำปีสั้นๆ — คำถามสามถึงห้าข้อ — ที่ส่งถึงสมาชิกที่มีส่วนร่วมมากที่สุดของคุณจะให้ข้อมูลเชิงคุณภาพที่คุณไม่สามารถทำวิศวกรรมย้อนกลับจากการวิเคราะห์ได้ ก เครื่องมือสำรวจลูกค้า ทำให้ง่ายต่อการรวบรวมและจัดตารางคำตอบ คำถามที่ควรถาม: คุณชอบอะไรมากที่สุดในการรับข้อความเหล่านี้ คุณจะเปลี่ยนอะไร? อะไรจะทำให้คุณมีแนวโน้มที่จะดำเนินการกับพวกเขามากขึ้น? เราจะส่งอะไรให้คุณเพิกเฉย?
คำติชมเชิงลบเป็นสิ่งที่มีค่ามากกว่า
ผลตอบรับเชิงบวกยืนยันว่าสิ่งต่าง ๆ กำลังทำงานอยู่ ความคิดเห็นเชิงลบจะบอกคุณว่าต้องแก้ไขอะไร สัญชาตญาณในการลดหรือเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียนเป็นสิ่งที่เข้าใจได้ แต่เป็นการต่อต้าน อย่างน้อยสมาชิกที่ร้องเรียนก็ยังอยู่ที่นั่นและยังคงเต็มใจที่จะมีส่วนร่วม คนที่จากไปอย่างเงียบๆ ไม่ได้ทำให้คุณไม่มีอะไรทำงานด้วย
A ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ ที่รวมการสื่อสารกับลูกค้าข้ามช่องทางทำให้มองเห็นรูปแบบได้ง่ายขึ้น ข้อร้องเรียนประการหนึ่งเกี่ยวกับความถี่คือจุดข้อมูล การร้องเรียนห้าครั้งเกี่ยวกับความถี่ในหนึ่งเดือนเป็นสัญญาณว่าคุณควรเปลี่ยนกำหนดการส่งของคุณ รูปแบบนี้จะปรากฏให้เห็นก็ต่อเมื่อคุณติดตามข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะในที่เดียว แทนที่จะจัดการเฉพาะกิจ
จะทำอย่างไรเมื่อแคมเปญล้มเหลว
เมื่อแคมเปญมีประสิทธิภาพต่ำกว่า สิ่งล่อใจคือการตำหนิช่องทาง "มือถือไม่ได้ผลสำหรับผู้ชมของเรา" แต่การตำหนิช่องก็มักจะผิด สาเหตุที่เป็นไปได้มากกว่าคือความเหมาะสม (รูปแบบข้อความนี้เหมาะกับข้อเสนอประเภทนี้หรือไม่) ระยะเวลา (กำหนดเวลาส่งไม่ดีหรือไม่) การกำหนดเป้าหมาย (สมาชิกที่เหมาะสมได้รับสิ่งนี้หรือไม่) และความคาดหวัง (เป้าหมายอัตราการตอบกลับเป็นไปตามความเป็นจริงสำหรับสื่อนี้หรือไม่)
ดูสิ่งที่ไม่ล้มเหลว แม้ในแคมเปญที่ผลลัพธ์โดยรวมน่าผิดหวัง องค์ประกอบบางอย่างก็ยังทำงานได้ การกล่าวถึงผลิตภัณฑ์เฉพาะที่ได้รับการคลิก รูปแบบ CTA เฉพาะที่มีประสิทธิภาพเหนือกว่ารูปแบบอื่น ส่วนที่ตอบสนองได้ดีกว่าส่วนที่เหลือ การสร้างแคมเปญถัดไปจากสิ่งที่ได้ผลแทนที่จะทิ้งทุกอย่างจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการเริ่มต้นใหม่
สิ่งที่ฉันจะข้าม
ฉันจะข้ามการส่งคำขอความคิดเห็นไปยังรายการทั้งหมดของคุณ ความคิดเห็นที่มีประโยชน์ที่สุดมาจากสมาชิกที่มีส่วนร่วมของคุณ — ผู้ที่อยู่ในรายชื่อมานานพอที่จะได้รับความคิดเห็นอย่างรอบรู้และผู้ที่เปิดข้อความของคุณเป็นประจำ แบบสำรวจความคิดเห็นที่ส่งไปยังรายการทั้งหมดของคุณรวมถึงสมาชิกที่ไม่ได้ใช้งานจะทำให้เกิดเสียงรบกวนจากผู้ที่ไม่ได้มีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณจริงๆ
ฉันขอข้ามการเพิกเฉยความคิดเห็นเนื่องจากไม่สะดวก "สมาชิกต้องการข้อความน้อยลง" ฟังดูน่าหงุดหงิดหากคุณสร้างจังหวะการส่งรายสัปดาห์ แต่ถ้านั่นคือสิ่งที่หลายคนพูด การทำตามนั้นอาจช่วยปรับปรุงการวัดผลของคุณแม้ว่าจะรู้สึกว่าขัดกับสัญชาตญาณก็ตาม ความคิดเห็นที่ได้ยินยากที่สุดมักเป็นสิ่งที่นำไปปฏิบัติได้มากที่สุด
พร้อมช้อปหรือยัง? เปรียบเทียบ ธุรกิจออนไลน์ ข้ามร้านค้า → 📚 หรือเรียกดู หลักสูตรและซอฟต์แวร์ ในสินค้าดิจิทัล →