Використання відгуків клієнтів для фактичного покращення вашого мобільного маркетингу
Перший рік ведення мобільної кампанії я витратив на оптимізацію речей, які я міг виміряти: частоту відкриття, кількість кліків, рейтинг конверсії. Я не вимірював, чому ці цифри були такими, якими вони були. Коли я вперше запитав своїх підписників безпосередньо, відповіді були більш конкретними та кориснішими, ніж будь-яка панель інструментів.
Запитати – це найшвидший спосіб дізнатися
Більшість мобільних кампаній нічого не запитують у передплатників. Вони надсилають, відстежують кліки та роблять висновки з поведінки. Але поведінкові дані говорять вам, що люди робили, а не чому вони це робили. Передплатник, який відкриває кожен текст, але ніколи не клацає, може сподобатися копії та ненавидіти цільову сторінку. Абонент, який скасував підписку, міг піти через частоту повідомлень, а не через їх вміст. Ти не знаєш, якщо не запитаєш.
Коротке щорічне опитування (від трьох до п’яти запитань), яке надсилається вашим найбільш заангажованим передплатникам, дає вам якісну інформацію, яку ви не можете отримати від аналітики. А інструмент опитування клієнтів полегшує збір і таблицю відповідей. Запитання, які варто поставити: що вам найбільше подобається в отриманні цих повідомлень? Що б ви змінили? Що змусить вас діяти відповідно до них? Що ми надсилаємо, що ви ігноруєте?
Негативний відгук є більш цінним
Позитивні відгуки підтверджують, що все працює. Негативний відгук підкаже, що потрібно виправити. Інстинкт звести до мінімуму або відхилити скарги зрозумілий, але контрпродуктивний — абонент, який скаржиться, принаймні все ще присутній і все ще бажає брати участь. Ті, хто пішов мовчки, не дали тобі з чим працювати.
A програмне забезпечення служби підтримки що консолідує комунікацію клієнтів через канали, що полегшує виявлення закономірностей. Одна скарга щодо частоти - це точка даних; П’ять скарг на частоту на місяць – це сигнал, що вам слід змінити графік надсилання. Шаблон стає видимим, лише якщо ви відстежуєте скарги та відгуки в одному місці, а не обробляєте їх раз за разом.
Що робити, якщо кампанія провалилася
Коли кампанія неефективна, виникає спокуса звинуватити канал. «Мобільний зв’язок просто не працює для нашої аудиторії». Але звинувачувати канал зазвичай неправильно. Більш вірогідними причинами є придатність (чи підходить цей формат повідомлення для такого типу пропозиції?), час (чи надсилання було неправильно заплановано?), націлювання (чи потрібні передплатники отримали це?) і очікування (чи була цільова частота відповідей реалістичною для цього носія?).
Подивіться, що не підвело. Навіть у кампанії з невтішними загальними результатами деякі елементи будуть ефективними. Згадка певного продукту, яка отримала кліки. Спеціальний формат CTA, який перевершив інші. Сегмент, який відгукнувся краще за інших. Будувати наступну кампанію на тому, що спрацювало, а не скасовувати все ефективніше, ніж починати з нуля.
Що я б пропустив
Я б пропустив надсилання запитів на відгук до всього вашого списку. Найкорисніший відгук надходить від ваших зацікавлених підписників — людей, які перебувають у списку достатньо довго, щоб мати обґрунтовану думку, і які регулярно відкривають ваші повідомлення. Опитування відгуків, надіслане всьому списку, включаючи неактивних підписників, створить шум від людей, які насправді не зацікавлені у вашому вмісті.
Я б також пропустив відхилення відгуків, оскільки це незручно. Якщо ви створили щотижневий ритм надсилання, чути про те, що передплатники хочуть менше повідомлень, це неприємно, але якщо це те, що говорять кілька людей, дія відповідно до цього покращить ваші показники, навіть якщо це виглядає нелогічно. Зворотній зв’язок, який найважче почути, часто є найактивнішим.
Готові робити покупки? Порівняйте Інтернет-бізнес по магазинах → 📚 Або переглядайте курси та програмне забезпечення у Цифрові товари →
