Sử dụng phản hồi của khách hàng để thực sự cải thiện hoạt động tiếp thị trên thiết bị di động của bạn
Tôi đã dành năm đầu tiên chạy chiến dịch trên thiết bị di động để tối ưu hóa những thứ tôi có thể đo lường: tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi. Điều tôi không đo lường là tại sao những con số đó lại như vậy. Lần đầu tiên tôi hỏi trực tiếp những người đăng ký của mình, các câu trả lời đều cụ thể hơn và hữu ích hơn bất kỳ trang tổng quan nào trước đây.
Hỏi là cách nhanh nhất để tìm hiểu
Hầu hết các chiến dịch trên thiết bị di động không hỏi người đăng ký bất cứ điều gì. Họ gửi, theo dõi số lần nhấp và rút ra suy luận từ hành vi. Nhưng dữ liệu hành vi cho bạn biết mọi người đã làm gì chứ không phải tại sao họ làm điều đó. Người đăng ký mở mọi văn bản nhưng không bao giờ nhấp chuột có thể thích nội dung đó và ghét trang đích. Người đăng ký đã hủy đăng ký có thể đã rời đi vì tần suất tin nhắn chứ không phải nội dung tin nhắn. Bạn không biết trừ khi bạn hỏi.
Một cuộc khảo sát ngắn hàng năm — ba đến năm câu hỏi — được gửi đến những người đăng ký tương tác nhiều nhất sẽ cung cấp cho bạn thông tin chất lượng mà bạn không thể đảo ngược kỹ thuật từ số liệu phân tích. A công cụ khảo sát khách hàng giúp dễ dàng thu thập và lập bảng phản hồi. Những câu hỏi đáng đặt ra: Bạn thích điều gì nhất khi nhận được những tin nhắn này? Bạn sẽ thay đổi điều gì? Điều gì sẽ khiến bạn có nhiều khả năng hành động theo chúng? Chúng tôi gửi gì mà bạn bỏ qua?
Phản hồi tiêu cực là loại có giá trị hơn
Phản hồi tích cực xác nhận rằng mọi thứ đang hoạt động. Phản hồi tiêu cực cho bạn biết những gì cần khắc phục. Bản năng giảm thiểu hoặc bác bỏ các khiếu nại là điều dễ hiểu nhưng lại phản tác dụng - người đăng ký khiếu nại ít nhất vẫn ở đó, vẫn sẵn sàng tham gia. Những người lặng lẽ ra đi không cho bạn điều gì để làm.
A phần mềm trợ giúp hợp nhất thông tin liên lạc của khách hàng trên các kênh giúp việc phát hiện các mẫu dễ dàng hơn. Một phàn nàn về tần suất là điểm dữ liệu; năm lời phàn nàn về tần suất trong một tháng là tín hiệu bạn nên thay đổi lịch gửi. Mẫu này chỉ hiển thị nếu bạn theo dõi các khiếu nại và phản hồi ở một nơi thay vì xử lý chúng một cách đặc biệt.
Phải làm gì khi chiến dịch thất bại
Khi một chiến dịch hoạt động kém hiệu quả, người ta dễ đổ lỗi cho kênh đó. "Điện thoại di động không phù hợp với khán giả của chúng tôi." Nhưng đổ lỗi cho kênh thường là sai. Các nguyên nhân có nhiều khả năng xảy ra hơn là sự phù hợp (định dạng tin nhắn này có phù hợp với loại ưu đãi này không?), thời gian (gửi có được lên lịch sai không?), nhắm mục tiêu (những người đăng ký phù hợp có nhận được thông báo này không?) và kỳ vọng (mục tiêu tỷ lệ phản hồi có thực tế cho phương tiện này không?).
Hãy nhìn vào những gì đã không thất bại. Ngay cả trong một chiến dịch có kết quả tổng thể đáng thất vọng, một số yếu tố vẫn sẽ phát huy tác dụng. Một đề cập đến sản phẩm cụ thể đã nhận được nhấp chuột. Một định dạng CTA cụ thể hoạt động tốt hơn các định dạng khác. Một phân khúc phản hồi tốt hơn những phân khúc còn lại. Xây dựng chiến dịch tiếp theo dựa trên những gì đã hiệu quả thay vì loại bỏ mọi thứ sẽ hiệu quả hơn là bắt đầu lại từ đầu.
Những gì tôi sẽ bỏ qua
Tôi sẽ bỏ qua việc gửi yêu cầu phản hồi tới toàn bộ danh sách của bạn. Phản hồi hữu ích nhất đến từ những người đăng ký đã tương tác của bạn — những người đã ở trong danh sách đủ lâu để có ý kiến sáng suốt và thường xuyên mở tin nhắn của bạn. Một cuộc khảo sát phản hồi được gửi tới toàn bộ danh sách của bạn, bao gồm cả những người đăng ký không hoạt động, sẽ gây ra tiếng ồn từ những người không thực sự tương tác với nội dung của bạn.
Tôi cũng sẽ bỏ qua việc loại bỏ phản hồi vì nó bất tiện. "Người đăng ký muốn ít tin nhắn hơn" thật khó chịu nếu bạn đã xây dựng nhịp gửi hàng tuần, nhưng nếu đó là điều mà nhiều người đang nói thì hành động theo đó có thể sẽ cải thiện số liệu của bạn mặc dù điều đó có vẻ phản trực giác. Phản hồi khó nghe nhất thường là phản hồi hữu ích nhất.
Sẵn sàng để mua sắm? So sánh Kinh doanh trực tuyến khắp các cửa hàng → 📚 Hoặc duyệt khóa học & phần mềm trong Hàng hóa Kỹ thuật số →
